소셜미디어 시대… 고객 분노는 ‘즉각적’이다

실시간 혁명 / 제이 베어·앰버 나스룬드 지음, 이영래 옮김 / 더숲

“성공은 ‘트위터를 하는 것’이나 다른 특정한 소셜 미디어 도구를 자유자재로 구사하는 것에 대한 문제만은 아니다. 성공은 기민하고, 반응적이고, 준비된 기업들을 찾아간다. 실시간 혁명을 길들인 기업들은 이것이 단순한 기술적 트렌드가 아니며 직원들을 과거 제품이 앉았던 자리에 앉히는, 즉 직원들을 스타로 만드는 인간화의 트렌드라고 보고 있다.”

이 책의 결론이다. ‘급변하는 소셜 미디어의 시대에 기업과 조직은 무엇을 준비하고 어떻게 변화할 것인가’를 주제로 하고 있는 책은 즉각적인 소통과 실행을 강조한다. 과거 고객들은 회사에 대한 불만이나 문제가 발생하면 고객센터 담당자에게 편지(혹은 e메일)를 보내거나 상담전화를 걸어 불만이나 불평을 토로했다. 그러면 회사는 고객의 불만을 듣고 가치판단을 한 뒤 그에 상응하는 조치를 취했다.

하지만 이제 그런 시절은 지나갔다. 지금 세계는 즉각적이고 동시 발생적인 특성을 보이는 시대로 변했다. 하루 24시간 실시간으로 모든 이들이 소통하는 소셜 미디어로 인해 고객이 느끼는 분노는 즉각적이고 대중적이며 영구적인 영향력을 낳는다. 따라서 고객과의 소통을 기반으로 하는 모든 비즈니스는 숙고할 시간을 갖지 못한다. 고객이 엔터키를 누르는 순간, 온 세상은 회사와 고객간에 발생한 모든 문제들과 상호작용을 볼 수 있게 된다. 그리고 회사가 미처 어떤 대응을 하기도 전에 수많은 사람들은 한 번도 만난 적이 없는 그 누군가의 글을 통해 그 회사를 판단하고 구매 결정을 내린다.

저자들은 “즉각적이지 않은 비즈니스는 끝났다”며 “이제 성공하는 기업에 있어서 소셜 미디어는 반드시 갖춰야 할 중요한 구성요소”라고 강조한다. 아울러 “급변하는 소셜 미디어의 현실은 전례 없는 기회이며 비즈니스를 새로운 커뮤니케이션이 가진 잠재력으로 무장시킬 수 있는 시기”라고 말한다. 소셜 미디어는 대기업들이 다시 작게 움직일 수 있게 해주고, 작은 규모의 기업들은 새롭고 흥미로운 방식으로 고객들과 관계를 맺게 해준다는 것이다. 이 같은 조직을 만들기 위해 저자들은 7가지 변화를 요구한다.

우선 ‘새로운 기반을 구축하라’는 것이다. 회사 내에서 이루어지는 모든 아이디어와 피드백, 정보의 자유로운 흐름과 자립정신을 받아들이는 개방적인 대화와 낙관론을 공유하는 건전한 문화가 필요하다. 이 문화는 회사 내에서뿐만 아니라 회사와 고객 사이에까지 확장되는, 개방적이고 솔직하고 지속적인 커뮤니케이션을 통해 만들어진다. 또한 ‘신뢰할 수 있는 인재를 찾아야’ 한다. 이제 더 이상 회사 브랜드를 알리는 일을 공식 대변인에게만 의지할 수는 없다. 필요한 순간에는 모든 직원이 바로 회사의 사절이자 대변자가 되도록 만들어야 한다. 이밖에도 저자들이 제안하는 변화는 ▲효율적인 소셜 미디어팀을 구축하라 ▲새로운 전화에 응답하라 ▲대응력에 집중하라 ▲위기를 넘길 수 있는 소화기를 개발하라 ▲계산기를 만들어라 등이다.

김영번기자 zerokim@munhwa.com