< ICT & Science >사업자도 만족… ‘O2O’ 서비스의 진화

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- 소비자-사업자 ‘윈윈 생태계’ 구현 초기

‘배달 O2O’ 유통단계만 늘려
음식점은 추가 수수료 탓 불만 폭증

카카오드라이버 “기사가 첫째 고객”
부가세 등 없이 운행수수료만 받아

네이버 페이 “가맹점 이익이 핵심”
無수수료에 6개월간 거래액 56%↑

‘O2O(Online to Offline)’ 사업자는 온라인 소비자와 오프라인 서비스 제공자를 연결하는 역할을 한다. 양쪽 모두 만족해야 ‘지속 가능한’ 서비스가 이뤄진다. O2O 서비스를 이용하는 소비자에게 혜택을 주더라도 실질적으로 오프라인에서 서비스를 제공하는 사업자가 O2O 비즈니스 모델에 만족하지 못하면 서비스의 질이 떨어진다. O2O 사업자들이 유통 단계를 늘리는 비즈니스 모델에서 벗어나 소비자와 서비스 제공자 모두 윈-윈하는 ‘착한 생태계’ 구현에 나서는 이유다.

이 같은 점을 이해하지 못하면 O2O 비즈니스는 휘청이기 쉽다. 초창기 출현했던 배달 O2O 서비스들이 그랬다. O2O 사업자들은 소비자들이 자사 애플리케이션에서 가맹 배달 음식점들의 음식을 주문할 수 있도록 했다. 소비자들은 앱에서 편리하게 주문했다. 그러나 가맹 음식점 입장에서는 배달 앱에 추가적인 수수료를 지급해야 했다. 음식을 가지고 온 음식점 직원이 소비자에게 “다음부터는 직접 전화 주세요”라고 호소할 정도였다. 서비스 품질이 좋을 리 없었다.

더욱이 O2O 비즈니스에서 오프라인 서비스 제공자들은 중소사업자인 경우가 많다. ‘갑질’ 논란까지 일어날 수 있다. 최근 O2O 사업자들이 오프라인 서비스 제공자 우선 정책을 펴는 이유다. 실제 O2O 비즈니스를 확대하고 있는 카카오는 최근 대리운전 O2O 서비스 카카오드라이버 서비스를 준비하며 “서비스 종사자를 첫 번째 고객으로 삼겠다”고 밝혔다.

특히 카카오는 카카오드라이버 서비스 개시를 앞두고 운행수수료를 전국 20%로 통일하고, 이 외 어떤 비용도 청구하지 않는다는 정책을 세웠다. 카카오는 업계 최고 수준의 보상한도를 가진 보험 상품을 대리운전 기사에게 제공하고 보험료도 부담한다. 카드결제 수수료와 부가가치세 역시 모두 카카오 몫으로 돌렸다. 대리운전 기사가 만족하지 못하면 소비자에게 제공하는 서비스의 질이 떨어질 수밖에 없기 때문이다.

그간 대리운전 기사들은 운행요금의 20∼40% 수준의 수수료를 대리운전 업체에 납부할 뿐 아니라 연평균 100만 원 이상의 보험료와 월 4만∼5만 원가량의 대리운전 프로그램 사용료를 별도로 부담해 왔다. 또한 일정 금액을 대리운전 업체에 예치해야 하는 관행도 있었다. 기존 대리운전 업체들은 카카오드라이버에 반발했지만 정작 대리운전 기사들은 환영한다는 입장을 나타냈다.

지난해 핀테크(IT+금융) 서비스 네이버 페이를 내놓고 쇼핑 사업을 강화하고 있는 네이버 역시 마찬가지다. 네이버는 네이버 페이 결제 수수료를 사업자들에 받는 등의 형태로 수익을 올리지 않는다. 온라인 쇼핑몰로 빠져나가는 트래픽을 잡는 게 목적이다. 네이버가 네이버 페이의 성과를 말하며 가장 강조하는 부분도 네이버 페이 가맹점인 중소사업자들의 이익이다. 소비자들이 네이버 페이를 통해 편리하게 쇼핑을 하려면 가맹점이 많아야 한다. 가맹점 없는 네이버 페이는 무용지물이다.

실제 네이버는 최근 네이버 페이 출시 후 6개월 동안 8만3000개 가맹점의 총 거래액이 56% 늘어났다고 밝혔다. 개별 가맹점 평균 거래액도 네이버 페이 적용 후 44% 증가한 것으로 나타났다. 네이버 페이 가맹점의 97%가 월 거래액 3000만 원 미만의 중소사업자들이다. 네이버 관계자는 “가맹점들의 이익이 네이버 페이의 핵심”이라고 말했다.

중소사업자들 중심 ‘지역 딜’로 사업을 시작한 티켓몬스터는 최근 지역 딜 사업을 강화하기 위해 해당 사업을 담당하는 티몬플러스를 분사시켰다. 티몬플러스는 가입된 오프라인 중소사업자에 소비자 관리 서비스를 제공한다. 소비자는 매장에 설치된 전용 태블릿PC에 휴대전화 번호를 입력하는 것만으로 해당 매장 멤버십에 가입되고, 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 받을 수 있다.

티몬플러스 관계자는 “티켓몬스터의 지역 딜과 1000만 명 소비자 관리 노하우를 통해 중소상인들에게 세분화된 소비자 마케팅 컨설팅 기능 및 메시지 전달 기능을 운영, 골목상권과 상생하는 생태계 조성에 앞장설 예정”이라고 말했다.

임정환 기자 yom724@munhwa.com