< Biz & Life >고객 첫대면 15초 승부… 1위 원동력

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- ‘CJ올리브…’ 아카데미

차별화 서비스로 품질 강화
고객 만족 통해 재방문 유도

불황에 민감한 유통현장에서 고객과 처음 대면하는 15초 동안 직원의 응대가 회사의 평가를 좌우한다는 판단 아래 차별화 서비스에 전사적인 공을 기울이고 있는 기업이 있다. 지난해 1조 원을 넘어서 빠른 성장세를 보이는 헬스&뷰티스토어 시장에서 1위로 올라선 CJ올리브네트웍스의 올리브영이다.

23일 관련 업계에 따르면 올리브영은 지난 2015년 서울 용산구 갈월동에 설립된‘CJ올리브네트웍스 아카데미’(사진)를 통해 서비스 품질 강화에 매진하고 있다. 5년 전만 해도 외부 강사를 불러 기본교육만 했던 것에 견주면 ‘환골탈태’에 속한다.

이 시설은 300명이 동시 수강할 수 있고, 연간 1만 명 이상이 교육을 받는 동종업계 최초이자 최대 규모다. 전국에 700여 개가 넘는 올리브영 매장 인턴직원의 조기 교육과 점장 조기 육성에 초점을 맞춰 입문과정, 매장운영관리, 상품교육, 차별화 서비스를 의무이수하게 돼 있다. 2000명이 넘는 직원 역시 모두 이 과정을 거쳤다.

성정현 CJ올리브네트웍스 영업본부장은 “월평균 60회의 교육 과정이 분초를 다투며 운영되고 있다”며 “정규직원, 가맹경영주, 아르바이트 직원까지 서비스교육을 필수로 이수하게 돼 있다”고 말했다. 직원들은 매장과 같은 환경을 갖춘 공간에서 정보기술(IT), 판매정보관리시스템(POS), 서비스 실습 등도 거친다.

이 같은 체계적인 서비스 교육은 고객 재방문을 유도하며 업계 선두로 치고 나가는데 결정적 기여를 하고 있다. 직장인 김세진(33) 씨는 “점심 후 회사 근처 올리브영에 들러 화장을 고치기도 하고 퇴근 후에는 친구를 만나는 약속장소로도 활용하는데 제품을 사지 않아도 전혀 눈치를 주지 않는다”고 했다.

조현진(31) 올리브영 익산모현점 점장은 “교육 전 과정이 재고관리, 문제해결능력, 고객 만족(CS) 강화에 큰 도움이 된다”며 “상품교육프로그램 덕분에 세일즈에도 자신감이 붙었다”고 주먹을 불끈 쥐었다.

이민종 기자 horizon@munhwa.com