SK브로드밴드, ‘NUGU’ 출시… 홈미디어에도 AI

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SK브로드밴드는 다양한 고객 만족을 위해 고객을 세분화하고 고객별로 차별화된 가치를 제공하고 있다. 그 결과 올해 국가만족도조사(NCSI)에서 8년 연속 초고속인터넷 부문과 인터넷TV(IPTV) 부문에서 1위를 달성한 것으로 보인다.

우선 SK브로드밴드는 고객중심 유무선 및 미디어 사용 환경 확대를 위해 적극적인 투자와 지속적인 관리를 하고 있다. 인공지능(AI) 셋톱박스 ‘B tv x NUGU’출시를 통해 홈미디어에도 AI 생태계 환경을 빠르게 확대하고 있다. 모바일 동영상 서비스 ‘옥수수’의 사용자환경(UI)을 개편하는 등 고객 관점에서 편의성이 높은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

고객 의견을 듣고자 2014년부터 ‘B서포터즈(고객자문단)’ ‘B패밀리(현장자문단)’ ‘B보이스(온라인자문단)’ 등 고객컨설팅그룹을 다양하게 운영하고 있다. 올해 2월에는 고객컨설팅그룹 9기를 출범한 바 있다.

고객컨설팅그룹은 고객 특성에 따른 분류에 맞게 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 20대 대학생 그룹과 주력상품인 ‘키즈’ 콘텐츠를 소구하는 부모 그룹, 미디어에 관여도가 높아 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 전문가 그룹 등으로 구성돼 있다. 이들은 활동 기간 개인과제 리포트, 포커스그룹인터뷰(FGI), 온라인 설문조사 등을 통해 고객들의 생생한 목소리를 회사에 전달하고 있다. 또 현장에서 직접 고객을 응대하는 접점 구성원인 상담 매니저와 서비스 매니저도 대폭 늘렸다.