< TV 홈쇼핑 ‘2018 채널전략’ >‘AI + 모바일’… 진화된 쇼핑서비스 선도

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 롯데홈쇼핑이 지난달 19일~22일 서울 코엑스에서 열린 국내 최대 규모 가상현실(VR)·증강현실(AR) 콘텐츠 박람회인 ‘서울 VR·AR 엑스포 2018’에 참가해 관람객들에게 의류 사이즈 추천 솔루션인 ‘유니사이즈(Unisize)’를 선보이고 있다. 롯데홈쇼핑 제공

④ 롯데홈쇼핑

‘지능형 쇼핑어드바이저’도입
상품결제·환불 등 신속 상담

각각 운영하던 앱 3개 통합
모바일 거래비중 70%달해

빅데이터로 챗봇서비스 확대
AI,방송 편성에도 적용키로

롯데홈쇼핑(대표 이완신)이 ‘인공지능(AI)과 모바일’을 차세대 핵심전략으로 선택했다. 모바일에 AI, 빅데이터 등 첨단 정보기술(IT)을 결합해 한층 진화된 쇼핑 서비스를 선도해 나간다는 것이다.

11일 유통업계에 따르면 롯데홈쇼핑은 올해 하반기부터 TV홈쇼핑 매출에 큰 영향을 끼치는 편성 업무에 AI 시스템을 도입하기로 했다. ‘T커머스’ 편성을 자동화한 이후 TV홈쇼핑 생방송 편성에도 적용한다는 게 롯데홈쇼핑의 계획이다. 롯데홈쇼핑의 AI 활용은 이미 예전부터 진행돼왔다. 지난 3월 AI 기반 서비스 중 하나인 챗봇 서비스인 ‘샬롯(Charlotte)’을 도입한 바 있다. 샬롯은 한국IBM의 AI 기술인 ‘왓슨(Watson)’을 활용한 ‘지능형 쇼핑 어드바이저’로 대화형 상담 서비스다. 롯데홈쇼핑 모바일 앱에 있는 ‘샬롯’ 아이콘을 클릭한 후, 채팅 창에서 일상 대화체로 질문을 입력하면 해당 정보를 안내받을 수 있다. 상품결제와 취소, 환불 등에 대한 질문에도 신속하게 대응할 수 있도록 서비스를 구축했다. 롯데홈쇼핑은 향후 음성쇼핑과 상품추천, 고객 서비스 처리 등도 챗봇 서비스 영역으로 확대해 나갈 예정이다.

지난 2월에는 AI 기반 스타트업인 ‘스켈터랩스’에 직접 투자를 하기도 했다. 롯데홈쇼핑은 앞으로도 AI는 물론, 증강현실(AR)과 가상현실(VR), 홈퍼니싱, 콘텐츠 등 다양한 분야의 스타트업 투자를 계획하고 있다.

모바일 전략에도 힘을 쏟고 있다. 지난해 롯데홈쇼핑 전체 취급고에서 온라인부문(모바일+인터넷)이 차지한 비중이 45%인데 이중 모바일 거래 비중이 70%에 달했다.

지난 4월에는 각각 운영하던 ‘롯데홈쇼핑 앱’(종합몰)과 ‘바로TV앱’(TV전용), ‘롯데OneTV앱’(T커머스 전용)을 통합했다. 앱 접속 속도도 기존보다 34% 이상 향상하고, 데이터 통신량 초과로 인한 일시 정지 현상을 완화하기 위해 세계 최대 클라우드 서비스인 ‘아마존 웹서비스’(AWS)를 적용했다. 이완신 대표이사는 “4차 산업혁명 시대를 맞아 상품 개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 빅데이터와 AI 기술을 활용한 고객별 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다”며 “올해는 축적된 빅데이터를 기반으로 챗봇 서비스 확대, 방송 편성 자동화 등 본격적으로 서비스를 고도화할 예정”이라고 말했다.

임대환 기자 hwan91@munhwa.com