수하물 도착 안했다고요?… 항공사 데스크 찾아가세요

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 목적지에 항공기 수하물이 도착하지 않았을 경우, 당황하지 말고 항공사 안내 데스크에 신속하게 신고·접수한 뒤 결과를 기다려야 한다. 만일의 경우를 대비해 수하물 표를 잘 보관하고 수하물에 본인 증명 표식을 해놓는 것이 좋다. 대한항공 제공

비행기 수하물 지연·분실땐 이렇게…

위탁뒤 받은 표 번호로 위치추적
수하물 받을 때까지 꼭 보관을

관련사고 1000명당 평균 5.5건
대한항공은 1.1건… 최저 수준

인천공항 130㎞ 컨베이어벨트
자동화 처리 세계 최고 시스템

비행기를 타고 해외로 나가는 사람들이 계속 늘면서 수하물에 대한 관심이 커지고 있다. 비행기를 탈 때 맡겼던 수하물이 도착지에서 보이지 않을 때 겪는 당혹감은 상상하기 어려운 수준이기 때문이다. 이에 대해 국내 항공사들에서 수하물 사고는 얼마나 자주 일어나는지, 또 이런 사고를 방지하기 위해선 어떤 노력이 필요할지에 대한 관심이 커지고 있다.

◇전 세계 항공사 평균 수하물 사고 5.57건… 대한항공은 1.1건 = 운항편수가 많은 항공사일수록 수하물 사고 발생 확률이 늘어나기 때문에, 국제항공업계에서는 단순히 발생 건수가 아닌 ‘1000명당 수하물사고발생건수’(MBR·Mishandled Baggage Ratio)를 수하물 사고 분석 기준으로 삼고 있다. 즉, 승객 1000명당 수하물 사고가 얼마나 발생했는지를 통해 판단하는 것이다. 국제항공통신협회(SITA·Society of International Telecommunication of Airline)가 2018년 발표한 수하물 리포트에 따르면 2017년 전 세계 항공사들의 평균 1000명당 수하물 사고 발생 건수는 5.57건에 달한다. 반면, 대표 국적사인 대한항공의 경우 승객 1000명당 수하물 사고 발생 건수는 2017년 1.1건, 2018년 1.2건에 불과하다.

구체적으로 보면, 2017년 1934만5302명이 대한항공을 이용한 가운데 2만2067건의 수하물 사고가 발생했고, 2018년은 8월까지 1361만1118명의 승객 대상으로 1만6986건의 사고가 발생했다. 이런 수하물 사고의 대부분은 지연으로 분실은 극소수에 불과하다.

◇인천공항 수하물처리시스템 세계 최고 수준 = 국내 항공사들이 주로 이용하는 인천공항의 수하물처리시스템은 세계 최고 수준이다. 따라서 인천공항을 통해 여정을 계획하는 경우 수하물 사고가 발생할 가능성이 그만큼 낮아진다고 볼 수 있다. 인천국제공항 제1·2여객터미널 지하에는 총 130㎞에 달하는 컨베이어 벨트가 설치되어 있다. 승객의 짐을 탑승수속 카운터에서 항공기까지, 또는 입국장의 수하물 수취대까지 이동할 수 있도록 하는 수하물처리시스템(BHS·Baggage Handling System)의 일환이다.

인천국제공항 제2여객터미널의 경우 탑승수속 카운터에서 출발편 항공기 근처까지 짐이 이동하는 시간은 20분 정도다. 상당한 거리를 이동하는 셈이다. 수하물의 이동 경로를 살펴보면, 먼저 탑승수속 카운터에서 수하물에 표(Baggage Tag)가 붙여진다. 이후 컨베이어 벨트 중간중간에 설치된 바코드 리더를 통해 수하물 표의 바코드가 인식되고, 이에 따라 긴 거리를 이동해 해당 항공편 인근의 컨테이너까지 이동하게 된다. 컨테이너에 짐을 싣는 과정만 사람에 의해 이뤄진다는 점만 빼면, 사실상 자동화된 시스템이다. 다만, 자동화된 시스템이라고 해도 오류는 발생한다. 수하물이 중간에 사라지거나, 제시간에 맞춰 항공기 근처까지 도달하지 못하는 경우는 대부분 공항 수하물처리시스템 문제일 가능성이 크다.

◇수하물 사고 시 신고 접수 방법 = 만약 목적지에 수하물이 함께 도착하지 않았다면 어떻게 해야 할까. 당황하지 말고 탑승한 항공편 항공사의 안내 데스크를 찾아가면 된다. 여러 항공사를 이용하여 환승한 경우라면, 마지막에 탑승한 항공사 안내 데스크에서 신고 접수를 해야 한다. 수하물 표를 제시하고, 수하물 가방의 상표나 외관상 특징, 내용품, 연락처 등을 표기하면 접수가 완료된다. 수하물 지연은 도착일로부터 21일 이내에, 수하물 파손 또는 내용품 분실은 수하물 수취일로부터 7일 이내에 항공사에 신고하면 된다.

대한항공의 경우 승객이 알려준 정보를 바탕으로 전 세계 300여 개 항공사에서 사용하고 있는 수하물 추적·관리시스템인 ‘월드 트레이서(World Tracer)’를 통해 수하물을 찾는다. 이때 가장 기본이 되는 정보가 수하물 표 상의 번호다. 따라서 탑승수속 시 수하물을 위탁하고 수하물 표를 받으면, 도착해서 수하물을 수취할 때까지 잘 보관하는 것이 중요하다. 일부 공항에서는 세관 지역을 통과할 때 승객이 소지한 짐과 수하물 표 상의 번호가 일치하는지 확인하는 곳들도 있기에 버리지 말고 보관하는 게 좋다. 이렇게 추적된 내역은 전화나 인터넷을 통해 승객에게 전달된다.

또한 수하물이 본인의 것임을 증명하는 표식을 해두는 것이 수하물 분실을 방지하는 데 큰 도움이 된다. 마지막으로 탑승수속 카운터에서 수하물 표를 받았을 때 본인의 이름과 목적지, 수량이 맞는지 등을 재확인한다면 수하물 지연·분실의 가능성을 크게 줄일 수 있다.

유회경 기자 yoology@munhwa.com