‘고객이 불편한 건 모두 불량’… 주거품질 만족할 때까지 서비스

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 한국토지주택공사(LH)는 주거품질 통합서비스인 ‘큐플러스(Q+)를 통해 주택 사업 전 단계에 걸쳐 주택품질 향상에 힘쓰고 있다. 지난해 말 입주한 대전 동구 ‘이스트시티’ 아파트 ‘LH 큐플러스(Q+) 라운지’에서 입주자들이 상담을 받고 있다. 작은 사진은 LH 큐플러스(Q+) 주거 매니저가 입주자에게 주택 기능을 설명하는 모습. 한국토지주택공사 제공

- LH 품질경영 모델로 주목받는 ‘큐플러스’

주택건설·품질·안전전문가들
설계단계부터 각종 하자 예방

입주 전 꼼꼼하게 검사한 뒤
입주 뒤엔 1년간 라운지 운영
품질 평가하고 불편사항 해결

작년엔 ‘주택성능센터’ 개관
층간소음·누수방지 연구 앞장

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한국토지주택공사(LH)의 주거 품질 통합서비스인 ‘큐플러스(Q+)’가 주목받고 있다. 공공기관이 직접 주거 품질과 안전, 하자 등 주택사업 전 단계에 걸쳐 입주자 중심의 품질경영을 통해 주거복지 실현에 나서고 있기 때문이다.

20일 주택업계 등에 따르면 LH는 설계에서 시공·준공·운영 등 전 단계에서 주택 품질 향상과 입주자 만족 서비스 구현에 적극 나서고 있다.

LH는 먼저 설계단계에서 입주자 생활과 밀접한 하자 민원, 생활안전(화재·소방·교통 등), 무장애(barrier-free) 분야 등에서 전문가가 참여하는 ‘주택품질·안전 전문가 위원회’를 운영하고 있다. 또 착공 단계에는 반복 발생하는 하자 민원과 설계사항 등을 건설전문가, 감리 등 건설관계자에게 전파·교육해 문제점을 사전 예방하는 ‘큐플러스(Q+) 품질·안전포럼’을 운영하고 있다.

이와 함께 시공단계에는 고숙련 기능인의 작업 기술과 노하우를 현장 기능인에게 전수·교육하고 품질을 관리하는 ‘건설품질명장제’를 도입, 수도권에서 운영 중이다. 2017년 경기 하남 미사·감일 공공주택지구를 대상으로 최초 시범사업에 들어간 후 지난 2월에는 인천지역본부 관할 30여 개 현장으로 사업 규모를 대폭 확대했다. LH는 건설품질명장제를 통해 숙련기능인의 ‘현장 경험’을 건설과정에 반영, 시행착오를 줄여 주택 품질을 높이고 있다.

LH는 주택 준공단계에서는 큐플러스(Q+) 서비스를 전문업체에 전면 위탁 운영, 고객 불편사항이 발생하지 않도록 입주 전과 입주 시 꼼꼼한 검사 제도를 시행하고 있다. 입주 후에는 ‘고객이 불편한 것은 모두 하자다’라는 인식 아래, 고객품질평가 제도를 적용하고 있다. 고객품질평가제란 입주 초기 시공업체 하자 처리율, 친절도 등을 입주자가 직접 평가하는 것으로 2015년부터 공공분양·공공임대주택에 도입한 결과 하자 처리율과 친절도, 처리 기간이 시행 전보다 대폭 향상하는 효과를 거뒀다. LH는 올해부터 고객품질평가 제도를 장기임대주택 등 모든 주택 유형에 확대·운영하고 있다. 이와 함께 LH는 입주 시작과 동시에 입주 및 하자서비스를 지원하는 ‘LH 큐플러스(Q+) 라운지’를 열고 입주 종료 최대 1년까지 고객 만족 매니저의 서비스를 제공하고 있다. 입주자 사전방문 행사의 경우 카페테리아, 푸드바, 가족사진관 등 고객 편의 서비스를 대폭 강화하고 전문성과 풍부한 노하우를 갖춘 매니저가 가구 동행 서비스 및 예약방문제도 등 고객 입장의 다양하고 세심한 서비스를 하고 있다.

LH는 입주자 주거생활 및 주거성능 향상을 위해 설계 기준도 지속적으로 개선 중이다. 지난해 공공분양·공공임대 주택 모든 단지에 피트니스센터를 설치하도록 개선했고, 국민임대와 행복주택 단지에도 시범 적용을 추진 중이다. 또 겨울철 이상 한파로 인한 발코니 결빙·동파 등을 사전에 방지하기 위한 발코니 설계 기준도 대폭 강화했다. LH는 지난해 11월 개관한 주택성능센터(HERI)를 통해 아파트에서 고질적으로 발생하는 층간소음·미세먼지·실내 오염·결로·누수 등에 대한 연구개발에도 앞장서고 있다. 이밖에 스마트 첨단장비를 활용한 품질관리 체계 도입 등으로 국민의 쾌적한 주거생활 조성에도 적극 나서고 있다. 김한섭 LH 공공주택본부장은 “큐플러스(Q+)를 통해 고객이 체감할 수 있는 주거품질과 고객이 감동하는 서비스 구현에 힘쓰고 있다”며 “주기적으로 거주 후 평가(Post Occupancy Evaluation)를 통해 입주자의 요구를 파악하고 그 결과를 사업 전 단계에 적용하는 고객 중심의 품질경영을 지속 추진할 것”이라고 말했다.

김순환 기자 soon@munhwa.com