클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 KT의 ‘1등 워크숍’에 나선 직원들이 고객 서비스 강화 방안을 협의하고 있다. KT 제공
- ⑧ KT의 ‘탄력적 조직문화’
신사업 아이디어발굴·전략 등
이해관계·부서 떠나 끝장토론
4년 8개월 4200개 의제 다뤄
임원들 피드백은 성취감 키워
속도 제어없이 데이터 무제한
‘5G 커버리지맵’도 업계 최초
中企·벤처·공공기관서 호평
4차 산업혁명委도 벤치마킹
KT가 공기업 태생이라는 한계에서 벗어나 고객 중심 경영을 정착시킬 수 있었던 데는 황창규 회장 취임 후 강조한 4대 핵심가치인 ‘1등 KT·싱글(Single) KT·고객 최우선·정도 경영’과 함께 KT만의 고유한 기업문화인 ‘1등 워크숍’이 결정적 역할을 했다는 평가를 받는다.
1등 워크숍은 KT 그룹을 넘어 중소·벤처기업의 경쟁력 강화와 공공분야에서도 활용하는 혁신 프로그램으로 자리 잡았다. 1등 워크숍에는 지난 4년 8개월간 6만7000명 이상이 참여해 4200개 이상의 의제를 놓고 토론했다. 이를 통해 KT는 파격적인 요금제와 5세대(G) 이동통신 시대를 위한 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
KT는 지난 4월 5G 상용화에 앞서 업계 최초로 5G 데이터 완전 무제한 요금제인 ‘슈퍼 플랜(Super Plan) 3종’을 내놓았다. 이 요금제는 속도 제어 없이 데이터를 무제한으로 제공한다는 점에서 주목받고 있다. KT는 또 이동통신 3사 중 가장 먼저 ‘5G 커버리지 맵’을 공개했다. 커버리지 맵은 고객이 직접 동 단위까지 5G 구축현황(개통 완료 기지국 수·기지국 제조사 등)을 확인할 수 있는 서비스로 KT가 가장 앞서 제공하고 있다.
◇‘소통·협업·임파워먼트’기업 문화 전파 = 2014년 9월부터 시작한 1등 워크숍은 ‘소통과 협업, 임파워먼트(Empowerment·권한 위임)’를 통해 문제 해결과 목표 달성, 신사업 아이디어 발굴 등에 필요한 실행 방안을 얻고 있다. 하나의 현안을 놓고 부서를 떠나 이해관계자들이 한데 모여 이른바 ‘계급장’을 떼고 ‘끝장 토론’을 벌이는 것이 특징이다. 1등 워크숍에서 참가자들이 도출한 결론은 부서장급 임원이 실행 여부를 신속히 결정해야 한다. 의사결정이 빨리 이뤄지는 만큼 참여자의 만족도는 매우 높은 편이다. 워크숍 초기에는 현장 문제 해결과 성과 창출이 중심이었지만, 최근에는 신사업 아이디어 발굴과 전략 수립에 초점이 맞춰져 있다.
의제 또한 유·무선 네트워크를 비롯해 차별화된 고객서비스, 신규상품 및 서비스, 다양한 플랫폼 사업 육성방안, 미래 먹거리 등 다양하다. 사안에 따라 KT뿐만 아니라 스카이라이프, KT텔레캅, KTH와 같은 그룹사는 물론, 중소협력사, 대리점 직원들도 워크숍에 참여하고 있다. 그룹사 직원들도 1등 워크숍을 통해 KT의 기업 문화를 체득해 그룹 전체를 변화시키는 결정적 역할을 하고 있다. KT 그룹의 두뇌 역할을 하는 1등 워크숍에 참여한 인원은 6만7000명 이상(중복 포함)이다.
◇5G급 의사결정 속도에 신입사원까지 만족 = 1등 워크숍은 ‘인재 육성의 요람’이다. 1등 워크숍에 참가한 직원들은 실현 가능한 문제 해결책을 의제로 자유롭게 의견을 펼치면서 가장 효율적인 수평적 의사소통 방식을 체득하고 있다. 1등 워크숍에서 가장 중요한 건 자발적 참여다. 이를 위해 어색한 분위기를 녹여주는 사내 전문 진행자가 투입돼 다양한 프로그램으로 참가자들의 이해와 몰입을 돕고 있다. 1등 워크숍 진행자는 장기간 교육 및 훈련을 받아 전문성을 지니고 있다. 이러한 노력으로 워크숍에 참가한 직원들은 새벽 1~2시까지 자발적 토론을 벌이는 경우가 많다. 특히 워크숍에 참가한 신입사원들의 만족도가 높은 편이다. 지난 5월 1등 워크숍에 참가한 신입사원 윤용승 씨는 “내가 낸 의견이 최종 의사결정에 반영되기 쉽지 않다”며 “하지만 1등 워크숍에서는 나와 조원들이 낸 아이디어와 결과물에 대해 임원들이 직접 피드백을 주기 때문에 직원들의 성취감이 크고 만족도가 매우 높다”고 말했다.
◇KT 넘어 국가 경쟁력 제고에도 활용 = 1등 워크숍은 KT와 관련한 중소·벤처기업, 공공기관에서도 도입해 호평받고 있다. 특히 지난 2017년 12월에는 대통령 직속 4차 산업혁명위원회가 KT 1등 워크숍을 ‘규제·제도혁신 해커톤’ 모델로 활용하기로 해 주목받았다. 해커톤은 팀을 이뤄 마라톤 하듯 장시간 동안 결과물을 완성하는 대회를 뜻한다.
공공기관, 교육기관 등에서도 1등 워크숍에 눈길을 돌리고 있다. 올해에만 국가기록원, 해군사관학교, 일부 대학에서 KT 1등 워크숍을 직접 체험했다. 중소협력사와 벤처기업에서도 1등 워크숍에 참가해 전략을 세우고 실행 방안을 모색하고 있다.
이해완 기자 parasa@munhwa.com
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