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[경제] 게재 일자 : 2020년 03월 25일(水)
“깨진 그릇도 새 제품 교환”...프리미엄 브랜드 애프터서비스 ‘진화’
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가치소비 시대에 브랜드 신뢰도 중요

주부 정재민(38) 씨는 최근 주방 청소를 하다 신혼살림으로 장만했던 고가의 로얄코펜하겐 그릇을 깨뜨렸다. 애석해하던 그는 문득 제품을 구입할 때 직원을 통해 안내받았던 파손보증제도가 떠올랐다. 곧바로 매장을 찾아 깨진 그릇을 바로 새 제품으로 교환할 수 있었다.

제품의 사후관리 서비스가 진화하고 있다. 소비자의 신뢰가 중요해지면서 고장 난 제품을 수리하는 것은 물론, 무상교환까지 해준다.

25일 관련 업계에 따르면, 245년 전통의 덴마크 왕실 도자기 브랜드 로얄코펜하겐은 프리미엄 업계 최초로 파손보증제도를 시행하고 있다. 로얄코펜하겐 제품이 파손될 경우 파손 제품과 보증서를 매장으로 가져오면 동일 제품에 한해 1회 무상교환해준다. 보증기간은 2년이며, 온라인과 매장에서 구입한 제품 모두에 적용된다. 고객이 사용 중 제품이 깨지거나 금이 가더라도 이유와 책임에 관계없이 새 제품으로 교환해준다. 한국로얄코펜하겐 관계자는 “파손보증제도를 통해 고객은 파손에 대한 걱정 없이 제품을 자유롭게 사용할 수 있고 브랜드는 고객의 신뢰를 얻을 수 있어 서로에게 유익한 시스템”이라면서 “차별화된 서비스를 통해 브랜드의 가치와 고객 만족도를 높여 가겠다”고 설명했다.

핀란드 디자인 테이블웨어, 인테리어 제품 브랜드 이딸라도 전 세계 진출국 중 한국에서만 유일하게 1년 파손보증제도를 실시한다. 세라믹 제품에 한해 1년간 1회 무상교환이 가능하다. 독일의 여행용 캐리어 브랜드 리모와는 여행 중 캐리어가 고장 났을 때 투숙 중인 호텔 안내데스크에 이야기하고 맡기기만 하면 되는 서비스를 운영 중이다. 리모와는 전 세계 유명 호텔과 제휴해 제품 이상 시 24시간 이내 수리를 완료하도록 한 것이다. 신세계백화점은 앱을 통해 영수증과 함께 상품 보증서를 사진으로 서버에 보관해주는 ‘SSG 개런티 서비스’를 운영하고 있다. 보증서가 없으면 AS 자체가 불가능한 경우가 많아 불편을 겪었던 소비자들의 의견을 반영했다.

유현진 기자
e-mail 유현진 기자 / 경제산업부  유현진 기자의 다른 기사보기
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