<글로벌 이코노미>美 10명중 7명 쇼핑방식 바꿨다… 전자상거래 비중 33%로 폭증

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■ 코로나 …‘e-커머스’ 혁신

10년 전의 5배가량으로 늘어
나이키·월마트·코스트코 등
코로나 사태 이전 매출 회복

IT기업은 물론 전통기업까지
전자 결제·드론 택배 등 도입
옴니채널 구축·재고관리 혁신
고객관리 강화 등 살길 모색

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글로벌 스포츠 브랜드인 나이키와 미국의 대형 유통 체인 업체인 월마트·코스트코·홈디포의 지난해 4분기 매출이 전자상거래 서비스를 확대한 결과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이전 수준으로 회복한 것으로 나타났다. 이들 기업이 지난해 코로나19 확산에 따른 유통과 쇼핑의 디지털화 가속화로 폭발적으로 성장한 전자상거래 시장에 뛰어든 결과다. 세계 전자상거래 시장은 지난해 2분기 증가율이 전 분기 대비 71%를 기록하며 사상 최고치를 경신했다. 미국 전자상거래 시장도 지난해 33%로 10년 전의 5배가량으로 늘어났다. 특히 미국 소비자 10명 중 7명 이상이 코로나19 사태를 거치면서 기존 쇼핑 방식과 브랜드를 변경한 것으로 나타났다. 소비자들은 제품을 찾고, 댓글과 추천 제품을 확인하기 위해 평균적으로 9개 이상의 다양한 채널을 활용한 것으로 조사됐다. 전문가들은 “전자결제, 드론 택배 등의 기술 발달로 유통과 쇼핑, 정보기술(IT) 외에도 전통 기업까지 전자상거래 시장에 뛰어들고 있다”며 “이들 기업엔 다양한 방식의 ‘옴니채널’(Omni-Channel·소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스)을 확보하고 재고관리와 고객서비스를 강화하는 시스템 구축이 필요하다”고 말했다.

◇코로나19 디지털 혁신, 전자상거래 큰 폭 성장 =코로나19 확산으로 미국인들이 온라인 쇼핑에 역대 가장 많은 돈을 쓴 것으로 나타났다. 어도비의 마케팅 데이터 분석 솔루션인 ‘어도비 애널리틱스’에 따르면 지난해 쇼핑 대목인 11∼12월 온라인 판매가 총 1882억 달러(약 209조 원)로 집계됐다. 온라인 판매액은 2018년 대비 32.2% 급증한 것으로 역대 최대 기록이다. 지난해 2분기에는 세계 전자상거래 판매 증가율이 전문가 예상치인 31%를 뛰어넘어 사상 최고치인 71%를 기록했다. 3분기에도 판매 증가율이 55%로 성장세를 지속했다. 미국 전자상거래 시장 비중도 2010년 6.4%에서 2019년에는 16%까지 점진적으로 늘어났지만, 지난해에는 33%로 폭발적으로 성장했다.

이런 가운데 코로나19의 여파로 실적 부진에 시달렸던 나이키가 전자상거래 사업 강화에 힘입어 시장 예상치를 뛰어넘는 매출을 기록했다. 나이키의 2021 회계연도 2분기(9∼11월) 매출 실적은 전년 같은 기간 103억 달러보다 9% 늘어난 112억 달러, 순익은 12% 증가한 13억 달러로 발표됐다. 나이키는 코로나19 확산으로 지난 2020 회계연도 4분기 매출이 1년 전보다 36% 폭락한 데 이어 2021 회계연도 1분기(6∼8월) 매출도 같은 기간 -1%를 기록했던 2분기 연속 마이너스 행진에서 벗어난 것이다. 나이키는 코로나19 확산 사태가 오히려 온라인 매출 확대의 기회가 됐다고 설명했다. 실제로 코로나19 확산으로 오프라인 매장이 폐쇄되면서 지난해 초 매출이 40% 가까이 급감한 나이키는 자체 웹사이트와 애플리케이션 등을 통해 온라인 고객 확보에 집중했다. 존 도나호 나이키 CEO는 “현재의 소비자들은 디지털 방식으로 접근하며, 우리는 디지털이 시대 변화로 새롭게 부상하는 표준이라는 점을 잘 알고 있다”고 강조했다. 한편 지난해 11월에 월마트, 코스트코, 홈디포의 매출은 전자상거래 서비스를 확대하면서 1년 전보다 각각 5.3%, 16.9%, 23% 증가한 것으로 나타났다.

◇옴니채널 구축, 재고관리 혁신, 고객관리 강화 등 3대 핵심=고객관계관리(CRM) 전문 글로벌 소프트웨어 업체인 세일즈포스는 최근 영업직원 1739명을 대상으로 한 설문을 바탕으로 전자상거래 서비스 도입을 위한 IT 혁신 현황 보고서를 작성했다. 이 보고서는 코로나19 확산 기간 전자상거래를 진행할 수 있는 기술과 역량을 확실히 갖춘 기업은 전체 10개 중에서 3개에 불과하다고 평가했다. 이에 따라 올해 전자상거래 시장에서 매출 확대를 목표로 삼은 기업들은 옴니채널의 진화, 재고관리와 같은 유통 혁신 그리고 비대면 결제 시스템 확장 등 3가지를 필수적으로 강화해야 한다고 지적했다. 첫째, 온라인·오프라인·모바일 등 여러 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 다양한 옴니채널 연계가 필요하다. 특히 밀레니얼 세대는 다른 세대, 심지어 더 어린 Z세대보다 더 많은 채널을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 구매, 매장 픽업 등 새로운 쇼핑 문화가 확산하면서 유통 혁신을 이끌 기술 확보도 중요하다. 즉 실시간으로 다양한 매장의 재고를 관리할 수 있는 혁신적인 기술을 말한다. 셋째, 온라인·오프라인을 막론하고 고객서비스 기능이 어느 때보다 중요하다. 훌륭한 고객서비스는 신뢰와 고객 참여에 도움을 주는 수준을 넘어선다. 기업의 수익에 이바지할 뿐만 아니라, 때로는 잃어버린 신뢰를 다시 찾아줄 수도 있다. 91%의 소비자가 훌륭한 서비스를 제공한 기업의 제품이나 서비스에 대한 재구매 의향이 높아진다고 지적했다. 전문가들은 “전자상거래를 시작하는 기업들은 전체 시스템, 모든 제품군을 다시 검토해야 한다”며 “현재의 서비스 역량을 고려해 미래에 예상되는 고객 요구에 대한 신속한 투자가 이뤄져야 한다”고 말했다.

박민철 기자 mindom@munhwa.com