소비자원 “트립닷컴 등 글로벌 예약대행사, 소비자에 불리한 약관 사용”

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최근 3년 6개월 간 6260건 불만 접수…취소·환불 거부가 63%


한국소비자원은 9일 "일부 글로벌 예약 대행사업자(OTA·Online Travel Agency)가 소비자에게 불리한 약관을 사용하거나 환불 정보 등을 제대로 표시하지 않고 있다"며 주의를 당부했다.

소비자원이 고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 익스피디아, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오 등 8개 글로벌 OTA 업체를 조사한 결과, 8개 업체 중 6개 업체가 환불 불가 등 소비자에게 불리한 이용 약관 조항을 사용하고 있었다. 키위닷컴의 경우 ‘특정 조건에서는 10유로만 환불 가능’이라거나 ‘현금이 아닌 크레디트(적립금)로 환급할 수 있다’는 조항이 있었다. 고투게이트는 ‘항공사 사정으로 계약 해지 시에도 소비자에게 별도의 수수료를 부과할 수 있다’는 조항이 약관에 있었다.

버짓에어·이드림스·트립닷컴·트래블제니오 등 4개 업체 약관에는 ‘항공권은 일반적으로 환불이 불가하다’고 명시돼있지만, 실제 예약 화면에는 ‘항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다’고 표시돼있어 혼란을 줄 수 있었다.

익스피디아를 제외한 7개 업체는 항공권의 변경·취소 및 환불 정보를 기준보다 미흡하게 표시하고 있었고, 항공기 종류(4개 업체)나 유류할증료(8개 업체)를 제대로 표시하지 않은 곳도 있었다. 5개 업체(고투게이트·이드림스·키위닷컴·트립닷컴·트래블제니오)는 개별 항공권의 정책과 관련 없이 ‘취소보장’, ‘환불가능 약관’등과 같은 부가 상품을 별도로 판매하고 있었다. 일부 부가 상품은 ‘환불가능 예약’등의 상품명으로 판매되고 있어 이를 구매하지 않으면 환불이 불가능한 것으로 소비자들이 오인할 수 있었다. 이들 5개 업체는 또 이메일 상담 서비스 등 소비자의 기본적인 권리와 관련된 사항조차 부가서비스 상품으로 판매하고 있었다.

한편, 최근 3년 6개월간(2019∼2022.6) 1372소비자상담센터에 접수된 글로벌 OTA 관련 소비자 불만은 총 6260건으로 취소·변경·환불 지연 및 거부가 63%로 가장 많았다. 소비자원은 이번 조사를 바탕으로 글로벌 OTA에 소비자에 불리한 약관을 시정하고 표시 정보를 강화할 것 등을 권고할 방침이다.

노기섭 기자