고객 서비스엔 ‘장애’가 없다… 전자업계 수어 상담 ‘엄지 척’[ICT]

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 지난 8일 서울 강서구 마곡동 LG전자 수어상담센터에서 안일호 선임이 수어로 대화를 나누고 있다. 백동현 기자

■ LG전자, 누적 이용자 1500명

제품 설명부터 구매·설치까지
2021년 도입… 수천건 수어상담
매장 매니저 3자 화상 서비스도

삼성전자도 수어 서비스 강화
청소기 사용관리법 영상 제작

전자업계가 장애인 고객들을 위한 접점 확대를 위해 청각·언어 장애인들을 위한 수어 상담 서비스를 확대하고 있다.

지난 8일 서울 마곡에 있는 LG전자의 수어상담센터를 찾았다. 수어상담센터에서는 2명의 상담사가 영상통화를 활용해 수어로 고객 민원을 응대하고 있었다.

LG전자에서 수어 상담 서비스를 담당하고 있는 이정민 책임과 안일호 선임을 만났다. 이들은 매일 영상통화를 통해 LG전자 가전을 사용하는 청각장애인 고객들을 위한 수어 상담을 진행한다. 두 컨설턴트는 상담센터 내 다양한 팀에서 각 상담원의 말소리와 타자 소리가 오가는 것과는 대조적으로, 조용히 모니터 화면 속 고객과 수어를 주고받으며 상담을 진행한다. 두 수어 컨설턴트는 제품 설명 등 일반적인 상담 영역을 넘어 구매·배송·설치·렌털 문의 등 다양한 영역에 걸쳐 수어 상담을 지원한다. 또 제품 설치, 수리 등 서비스 기사와 고객, 서비스센터 직원과 고객 간 접점에서도 스마트폰 화면을 통해 수어 통역을 지원한다.

이 책임은 “수어 상담 특성상 일반 상담보다 오래 걸리는데 1년 6개월을 하다 보니 상담에 노하우가 생기면서 빨라지고 있다”며 “가입이나 해지·변경 등을 할 때 청각 장애인들은 굉장히 불편했었는데 수어 상담 서비스를 통해 개선하고 있다”고 말했다.

LG전자가 2021년 10월부터 도입한 온라인 수어 상담 서비스 이용 고객 수는 최근 누적으로 1500명을 넘어섰다. 가전 수어 상담 서비스가 점차 알려지면서 지난해부터는 분기 평균 230여 명이 이용하고 있다. LG전자 관계자는 “고객 한 명과 평균 2회에 걸쳐 수어 상담이 진행되고 많게는 10회 이상 수어 상담이 이뤄지기도 해 실질적인 수어 상담 누적 건수는 수천 건에 육박한다”고 전했다.

LG전자 수어 컨설턴트는 고객 경험 개선을 위해 노력하고 있다. 이들의 노력은 고객 경험 우수 사례로 인정받아 LG가 최근 개최한 2023년 LG 어워즈(Awards)에서 ‘고객공감상’을 수상했다.

LG전자는 매장 방문이 어려운 고객에게 화상통화로 제품과 가격 등을 상담해 주는 영상 상담 서비스도 제공하고 있다. 특히 청각·언어 장애인 고객은 LG전자 베스트샵 전문 판매 매니저 및 수어 상담 컨설턴트와 3자 간 화상으로 상담 서비스를 받을 수 있다. 홈페이지에서 사전 신청하면 어디서든 시간을 정해 영상으로 상담이 가능하다.

장애인 고객의 서비스 센터 이용도 편리해졌다. 올해 초 LG전자는 전국 130여 개 서비스 센터의 고객 접수용 키오스크에 청각장애인을 위한 디지털 휴먼 수어 서비스를 도입했다. 서비스 센터를 방문한 고객은 입구에 설치된 키오스크에서 서비스 접수 방법을 안내받는데, 수어 안내도 함께 제공된다. 디지털 휴먼 수어 서비스는 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 표정, 몸짓 등 비언어적 요소도 적용했으며 수어 외 문자, 음성 서비스도 병행한다.

삼성전자도 수어 서비스를 강화하고 있다. 삼성전자는 문화체육관광부와 협업해 청소기 사용법을 수어로 안내하고 있다. 삼성전자는 문체부가 제27회 ‘농아인의 날(3일)’을 맞아 추진한 ‘수어와 만나다’ 프로젝트에 동참했다. 삼성전자는 민간 기업으로는 유일하게 프로젝트에 참여해 ‘비스포크 제트 인공지능(AI)’ 스틱청소기와 ‘비스포크 제트 봇 AI’ 로봇청소기의 사용 관리법을 담은 수어 영상을 제작했다. 삼성전자는 수어 영상 제작을 다른 제품군으로도 확대하는 방안을 검토해 소비자들이 보다 편리하게 삼성전자 제품을 사용할 수 있도록 안내할 계획이다.

비스포크 가전은 수어 지원 이외에도 AI 기술을 활용해 자주 쓰는 코스를 알아서 기억하고 추천해주는 ‘AI 맞춤 추천’ 기능, ‘스마트싱스’나 ‘빅스비’를 통한 음성 인식 기능 등으로 접근성 향상을 위해 노력하고 있다.

삼성전자서비스 역시 시각 및 청각·언어 장애 고객을 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 2011년 업계 최초로 ‘시각장애 고객 전문 상담’을 시행한 데 이어 지난해 3월에는 청각·언어 장애 고객을 위한 ‘수어 상담’도 도입한 바 있다.

이승주 기자 sj@munhwa.com