<최선영의 에어 카페>맞춤 기내식·플라잉맘… 객실서비스의 ‘무한 진화’

지난 1936년 미국의 한 상용 항공사가 객실 내부에 주방을 설치하면서 승객들에게 따뜻한 기내식 서비스를 제공하기 시작했다. 이후 항공업계의 객실 서비스는 비약적인 발전을 거듭하며 다양한 객실 서비스를 선보여 왔다. 객실 현장에서 나오는 승객들의 요구와 승무원들의 생생한 목소리가 꾸준하게 객실 서비스에 반영된 결과이다.

빠른 속도로 발전을 거듭하며 날로 경쟁의 강도를 더해가는 항공시장. 항공사들은 저마다의 강점과 개성을 살린 서비스를 통해 고객들과 눈높이를 맞추기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 이에 대한항공이 제공하고 있는 다양한 ‘맞춤형 객실 서비스’를 소개하고자 한다.

대한항공은 종교 또는 건강상의 이유로 일반 정규 기내식을 먹을 수 없는 승객들을 위해 다양한 ‘특별 기내식’을 준비하고 있다. 채식주의자를 위한 야채식과 건강상의 이유로 특별한 식단이 필요한 승객들을 위한 당뇨식 등과 같은 식사 조절식은 물론 이슬람교도나 힌두교도, 유대교도를 위한 종교식도 제공하고 있다. 또 만 2세 미만의 갓난아기를 위한 영·유아식도 제공되고 있으며 12세 미만의 어린이들을 위한 아동식은 스파게티, 햄버거, 오므라이스, 돈가스 등 다양한 메뉴로 구성돼 있다. 항공기 출발 24시간 전까지 대한항공 예약센터를 통해 이 같은 특별 기내식 신청이 가능하다.

임산부 고객을 위한 특별한 서비스도 있다. 한국에서 출발하는 국제선에 탑승하는 임산부는 특별한 편의용품 키트(Amenity Kit)를 이용할 수 있다. 키트 안에는 입덧을 완화해 주는 임신부용 차, 몸의 부종을 완화해 주는 유기농 수면 양말과 스킨케어 제품, 안전하고 편안한 여행을 위한 팁을 소개하는 소책자 등이 들어있다. 이 또한 출발 시 예약하면 기내에서 전달받을 수 있다.

객실승무원들이 부모나 성인 동반자 없이 비행기에 탑승하는 어린이들을 엄마처럼 돌봐주면서 아이의 기내활동 전반을 편지로 기록해 보호자에게 전달해 주는 ‘플라잉맘 서비스’도 대한항공이 자랑하는 서비스 중 하나이다. 어린이가 긴 비행시간 동안 밥은 잘 먹었는지, 잠은 잘 잤는지 등을 세심하게 관찰하고 작성한 편지를 파우치에 넣어 목적지 도착 후 마중 나온 보호자에게 전달될 수 있도록 하고 있다.

이 같은 맞춤형 객실 서비스들을 통해 대한항공의 모든 승무원은 고객들에게 최고의 객실 서비스를 제공하는 전문가라는 자부심과 책임감으로 서비스에 임하고 있다. 또 각 승무원은 승객들의 서비스에 대한 요구와 제안을 꼼꼼히 정리해 ‘승무원 제안 리포트’를 제출한다. 이런 리포트들은 실제 서비스에 반영되기 때문에 자신의 제안이 채택된 승무원들은 ‘나도 제법 괜찮은 승무원이구나’라는 ‘소박한 자찬’을 하며 뿌듯함을 느낀다.

대한항공 승무원