콜센터 서비스 품질, 자동차·학습지 ‘우수’

인터넷마켓플레이스·병원·항공사 등은 ‘저조’

소비자들에 대한 콜센터 서비스 평가에서 자동차·학습지 분야의 품질은 높은 반면, 인터넷마켓플레이스와 병원·항공사 분야는 저조한 것으로 나타났다.
　
24일 한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)에서 실시한 ‘2015 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사 결과, 자동차와 학습지가 산업평균 94점으로 전체 39개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스품질 수준을 가진 것으로 나타났다. 반면 병원과 항공사는 산업평균이 83점, ‘오픈마켓’으로 불리는 인터넷마켓플레이스 산업은 평균 82점으로 가장 낮은 서비스 품질 수준을 보인 것으로 파악됐다.

지난해 대비 가장 큰 향상 폭을 보인 산업은 소셜커머스로, 지난해 87점으로 저조한 평가를 받았으나 올해는 4점이나 상승, 91점을 받아 우수 산업군으로 전환됐다. 이같은 소셜커머스의 콜센터서비스 약진은 과도한 가격경쟁에서 탈피해 서비스 경쟁으로 전환하려는 시도와 관련있는 것으로 분석되고 있다. 또 올해 새롭게 포함된 캐피탈과 인터넷강의 산업은 각각 91점, 90점을 받은 것으로 조사됐다.
　
올해 조사결과 국내 전체 콜센터 서비스 품질지수는 89.3점으로 지난해 대비 0.3점 낮아졌다. 산업별 평균점수 분포를 보면 39개 산업 가운데 90점 이상이 20개, 90점 미만이 19개로 여전히 많은 산업분야에서 서비스품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “차별화된 서비스 품질 제공을 위해 현재 상담서비스 수준과 콜 사례 분석을 통해 지속적으로 상담 기술을 향상시켜야 한다”고 말했다.
　
한편 KSQI는 국내산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 매년 서비스 만족도를 조사하고 있다. 올해는 총 39개 산업, 243개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다.

박정민 기자 bohe00@