<최선영의 에어 카페>승객 부당 요구도 경청 · 공감… 승무원에 필요한 진정한 지혜

최근 들어 어떻게 하면 항공사 승무원이 될 수 있느냐는 질문을 자주 받는다. 승무원이라는 직업에 대한 이해와 관심이 높아지면서 승무원 취업준비생이 많아졌기 때문으로 보인다. 지인의 자녀와 전화로 상담을 하거나 저녁식사를 겸한 면담 자리에 초대받기도 한다. 심지어 근무 중인 비행기 안에서도 자신의 자녀가 고등학생인데 어떻게 준비를 하면 되는지 즉석 진로상담을 원하는 승객도 있다. 잦은 질문과 면담의 기회는 자연스럽게 승무원이 되고자 하는 열정으로 들떠 있던 학창 시절을 돌이켜 보게 된다. 또 ‘과연 이 일을 잘 해내기 위한 진짜 자질은 무엇인가’에 대한 고민으로도 이어진다.

여중생 시절 일본에 사는 친척 어른을 만나기 위해 난생 처음 비행기를 탔다. 그때 필자와 함께 앉아 있던 나의 할머니에게 유독 친절하고 세련된 모습으로 서비스하던 승무원 언니의 모습에 반해 승무원이 되고 싶다는 생각을 품었다. 어린 나이에도 하늘을 나는 비행기에서 다양한 인종의 승객을 만나고 상대한다는 것은 꽤 근사할 것이라는 생각을 했다. 열심히 자기계발을 멈추지 않고 회사가 제시하는 입사조건에 부응하는 자격을 갖추면 항공사의 승무원으로 일할 수 있다는 꿈을 품고 학창 시절을 보냈다.

그렇게 승무원이 되고 싶다는 열정을 잃지 않은 덕분에 다양한 입사 전형을 거쳐 최종 합격자를 선별하는 면접장에 들어갈 수 있었다. 긴장된 분위기였지만 유독 기억에 남는 질문이 있다. 면접이 진행되는 동안 조용히 듣고 있던 한 면접관이 나를 지명하고는 “기내 서비스 중 부당한 승객의 요구에 직면했을 때 어떻게 처리할 것인가”라고 물었다. 두근거리는 가슴을 누르며 “승객에게 회사의 매뉴얼을 자세히 설명하고 승객을 설득시키겠다”며 방금 전까지 달달 외운 모범답안을 읊었다. 잠시 어색한 침묵이 흐르고 질문을 했던 면접관은 이내 컴퓨터에서 고개를 들어 나의 눈을 보면서 이렇게 말했다. “매뉴얼도 중요하고 회사 방침도 중요하지만 그에 앞서 그 승객이 부당한 요구를 하게 된 사연을 헤아려 보고 들어보려는 노력이 더욱 중요하다”고. 승객의 안전을 보장하고 최고의 서비스를 제공하기 위한 매뉴얼은 회사가 마련할 수 있지만, 이를 진정성 있게 승객에게 전달하는 고급 기술자 역할은 ‘공감’과 ‘경청’의 달인으로 거듭날 승무원이 맡아야 한다는 뜻이었다.

그 순간, 승무원이 되기 위한 기계적인 공부에 나 자신이 얼마나 갇혀 있었는지 깨달았다. 승무원 합격을 위한 최적의 진로나 면접 스킬 등은 인터넷이나 학원에서 충분한 정보를 얻을 수 있다. 하지만 승무원이 되는 방법을 찾기 이전에, 과연 내가 타인의 요구에 ‘공명’하는 사람이 될 수 있는지, 또 평생 노력할 수 있을지 조용히 자문해 보는 시간이 더 중요하다고 생각한다. 그것이 진짜 인생을 살아가는 지혜가 아닐까 생각해 본다.

대한항공 승무원