<계좌이동제, 고객 신뢰로 대응하라>‘은퇴설계’등 자산관리 서비스 확대… 충성고객 확보 사활

(下) 고객 중심 맞춤형 상품개발

- 하나금융그룹
전직원의 PB화…1700여명 배치
고객 중심 영업시간 탄력적 운영

- 신한금융그룹
자산 3억이상→1억이상 확대해
부동산 등 비금융자산까지 관리

- KB금융그룹
증권·보험 협업…맞춤상품 제공
부동산 등 분야별 전문가 자문도

우리銀, 자산 1억미만 고객 서비스
IBK기업銀, 개인별 은퇴설계 제공

2월 전면 확대 시행되는 계좌이동제 서비스와 오는 3월 개인종합자산관리계좌(ISA)의 본격적인 도입으로 대규모 ‘머니 무브(자금이동)’가 예고된 가운데 시중은행들이 신규 고객을 확보하고 기존 고객의 이탈을 막는 강력한 무기로 ‘자산관리’ 서비스를 전면에 내세우고 있다. 특히 대부분 은행이 자산관리 서비스 고객 대상을 확대해 문턱을 확 낮추고 은퇴설계 등 차별화된 서비스를 통해 고객을 끌어들이기 위해 사활을 걸고 있다.

우리나라보다 8년 정도 앞서 계좌이동제 서비스를 실시한 영국의 사례를 살펴보면 국내 시중은행들이 자산관리 서비스를 고객 확보의 강력한 무기로 삼는 이유를 이해할 수 있다. 우리금융경영연구소의 ‘계좌이동제도 대응의 핵심, 계좌이동 동기에 대한 이해’ 보고서에 따르면 영국 소비자들이 계좌 이동을 결정하는 주요 동기는 고객의 금융거래 및 자산관리 의사 결정에 필요한 정보의 신속한 제공 여부에서 비롯됐다. 계좌이동이 자유로운 영업환경 하에서 은행은 자행 상품에 대한 거래를 극대화해 수익을 창출하려는 단기적인 관점을 탈피해 고객의 금융거래 전반에 대한 조언자 및 지원자로서의 역할에 성공할 때 충성 고객 확보에서 경쟁 우위를 가질 수 있다는 게 영국 계좌이동제의 시사점이다.

이 때문에 국내 시중은행들도 앞다투어 차별화된 자산관리 서비스를 선보이고, 관련 전문 인력을 대폭 늘리는 등 자산관리 시장 선점을 위한 영업경쟁력 확보에 심혈을 기울이고 있다.

먼저 하나금융그룹은 자산관리의 대중화를 선도해 나간다는 전략을 세우고 ‘전 직원의 프라이빗뱅커(PB)화’를 추진하고 있다. 이미 지난해 9월 KEB하나은행의 PB 업무를 전담할 ‘행복파트너’ 1700여 명을 전국의 모든 지점에 배치했다.

자산관리서비스 대상 범위도 크게 넓혔다. 기존 골드클럽(금융자산 5억 원 이상)과 VIP클럽(1억 원 이상)만 받을 수 있던 자산관리, 연금계획 등 서비스를 금융자산 3000만 원 이상 고객과 장기거래 고객까지 받을 수 있도록 했다.

옛 외환은행이 가지고 있던 외국환 업무에 대한 강점을 더욱 확산시키기 위해 전 직원에 대한 외국환 업무 교육도 강화한다는 방침이다. 영업 현장에서는 고객 중심의 영업을 한층 강화하기로 했다. 지역별로 차별화된 마케팅을 위해 지역 특성에 맞게 지점의 영업시간을 탄력적으로 운영하는 방안도 추진 중이다.

신한금융그룹은 기존 ‘PWM센터’에서 자산 3억 원 이상 고객에게만 PB 서비스를 제공했으나, ‘PWM라운지’ 개장을 통해 자산 1억 원 이상 고객에게까지 서비스의 문턱을 낮췄다. 이에 힘입어 PWM센터 총자산 규모는 최근 3년간 연평균 약 17% 증가했으며 이 센터에서 관리하는 자산 10억 원 이상 고객수도 최근 4년간 연평균 11% 넘게 늘었다. 신한은행은 현재 43곳인 PWM센터·라운지 숫자를 올해도 늘려나갈 계획이라고 밝혔다. 특히 신한은행은 국내 은행권 최초로 부동산자문업을 인가받아 고객의 금융자산뿐 아니라 부동산 등 비금융자산까지 관리해주고 있다.

신한은행은 또한 최근 고객이 정한 은퇴 후 예상 생활비에 따른 몇 가지 설문을 통해 은퇴준비 현황과 준비자금 마련 방법을 제공하는 ‘간편 은퇴설계서비스’도 선보였다. 간편은퇴설계서비스는 은퇴설계부터 진단 결과까지 5분 이내의 짧은 시간에 현실적인 은퇴 진단이 가능한 점이 특징이다. 부부설계도 가능하며 진단 결과 내용을 고객별 맞춤형 보고서로 제안하고 있다.

KB금융그룹 역시 자산관리서비스 영역을 부유층 대상의 PB업무에서 일반 고객으로 확대하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 KB국민은행의 개인 자산관리 서비스인 ‘골드앤와이즈(GOLD&WISE)’가 최근 지점 고객에게도 자산관리 서비스를 제공하는 등 종합 자산관리 서비스에 적극 나서고 있다.

현재 서울 14곳, 수도권 4곳, 부산 등 지방 4곳 등 전국 22개의 PB센터를 운영하고 있는 골드앤와이즈는 KB금융그룹 내 은행, 증권, 보험 등 계열사 협업을 통해 고객 맞춤형 상품을 제공한다. 개인 PB와 VIP 매니저들이 참여하는 ‘투자 라운드 테이블’을 통해 고객의 수요와 현장 의견이 반영된다. 최근에는 안전 투자 흐름을 반영해 ‘중위험·중수익’ 제품군을 확대하고 있다. 세무·상품·부동산·법률 등 분야별 전문가를 통한 자문 서비스도 제공하고 있다.

우리은행의 경우 그동안 월 수신 평균잔액이 1억 원 이상인 고객에만 자산관리서비스를 제공해왔지만 최근 자산 5000만 원 이상부터 1억 원 미만의 일반 고객에게도 자산관리서비스를 확대했다. 이들 고객들을 ‘준자산가 고객’으로 분류하고 전국 영업점의 예금팀장을 ‘준자산관리전문가’로 지정해 전담토록 했다.

IBK기업은행의 경우 개인별 맞춤 은퇴설계 서비스를 제공하는 ‘IBK평생설계’를 새롭게 도입했다. 기존 210명이었던 IBK평생플래너에 200명을 추가 배치했으며, 궁극적으론 전 직원의 ‘평생설계플래너화’를 계획하고 있다.

박정경 기자 verite@munhwa.com