“최고 서비스 비결요? 직원이 행복하기 때문이죠!”

- 대한항공 ‘행복나눔이벤트’ 눈길

현장 승무원·정비직원 ‘깜짝 방문’
특산품·간식 나눠주며 힘 북돋워

사내 통신망에 ‘소통광장’ 개설해
애로사항·궁금증 등 해결 나서고
‘해피아워’ 통해 동료애 키우기도

“행복하세요!” “맛있는 머핀과 커피 받아가세요!” 서울 강서구 대한항공 본사 5층 직원 식당에 들어서면 바닥에 붙은 비행기 모양의 안내 스티커가 눈에 띈다. 호기심에 이 스티커를 따라가면 ‘2016년, 우리 모두의 목적지는 행복입니다. 출발!’이라는 안내 문구가 이어진다. 그 뒤로는 정성스럽게 포장된 과자와 커피를 건네주는 직원들이 보인다.

2016년 대한항공이 진행하고 있는 ‘행복나눔이벤트’의 풍경이다. 일터가 행복해야 개인 정서는 물론 업무 성과, 조직 효율성, 더 나아가 고객과 지역 사회에도 행복이 깃든다는 것이다. ‘행복’은 대한항공의 올해 캠페인 주제다.

11일 대한항공에 따르면 이번 행복 캠페인 준비를 위해 대한항공은 지난해부터 파일럿 프로그램을 운영해 왔다. 2015년 10월에는 운항 및 객실승무원, 11월에는 정비직원과 예약센터 직원, 12월에는 부산 테크센터의 직원들을 찾아가 깜짝 이벤트를 펼쳤다. 행사마다 정성스럽게 준비한 각 지역의 명물 간식을 사전 공지 없이 직원들에게 나눠줬고 뜻밖의 선물을 받은 직원들은 작은 정성에 감격하며 크게 호응했다고 대한항공 측은 설명했다.

특히 지난 1월 깜짝 이벤트의 주인공은 제주지역 폭설로 휴무도 반납해가며 안전한 체객 수송을 위해 힘쓴 제주지점 직원들이었다. 대한항공 관계자는 “행사에 참가한 해당 직원들이 ‘우리는 당연히 해야 할 일을 해낸 것’일 뿐이라고 끝까지 자신을 낮췄다”고 말했다.

대한항공은 임직원들의 행복 증진을 위해 사내 소통활성화에도 힘쓰고 있다. 2015년 3월 대한항공 사내 통신망에 개설한 ‘소통광장’이 좋은 예다. 전 임직원이 익명으로 참여하는 온라인 채널로, 궁금한 점은 물론 다양한 애로사항을 해결하는 소통의 공간이다.

대한항공 소통광장은 소재와 형식에 얽매이지 않고 임직원들의 각종 제언이나 요청사항 등 평소 회사에 하고 싶은 이야기를 개진할 수 있도록 만들었다. 무엇보다 철저한 익명성 보장을 통한 자유로운 사내 의견 교류에 중점을 두었다. 각종 사안에 대해 직원 간 또는 직원과 부서 간 자유롭게 의사소통을 진행했고 실제로 다양한 부문의 개선이 이루어져 호평을 얻었다.

직원들은 특히 이곳에서 인사, 노무와 관련된 이야기를 풀어놓는데, 해당 부서의 해결책이 제시되기도 한다. 실제 현장 근무자의 노후 PC 교체, 카디건 지급 및 안전화 개선, 여성 및 장애인 주차공간 확충, 직원 통근 버스 개선 등 근무환경과 직원복지 관련 개선이 이뤄졌다.

아울러 대한항공은 조직 구성원 간의 유대감을 느낄 수 있는 활동을 장려하고 있다. 매달 마지막 수요일 오후 3시부터 1시간 동안 팀 단위로 실시하는 해피아워는 팀원들이 잠시 동안 휴식을 취하며 담소를 나눌 수 있는 시간이다.

해피아워는 동료 간의 일상적인 대화와 경청의 빈도를 높여 동료애를 제고하는 데 크게 기여하고 있다. 해피아워 실시 후 직원들이 자율적으로 후기를 작성해 다른 직원들과 공유하는 한편, 자신이 속한 팀의 친밀감을 적극적으로 뽐내기도 한다.

대한항공 행복나눔이벤트 행사 현장을 찾았던 임직원들은 간식과 함께 다음과 같은 글귀가 담긴 카드를 한 장씩을 선물 받았다.

“오늘도 누군가에게 ‘여행’이라는 ‘행복’을 선물하는 당신을 위해 작은 정성을 담았습니다. 이제는 당신이 ‘행복’해질 차례입니다.”

대한항공 관계자는 “앞으로도 소통문화 증진을 위해 다양한 노력을 기울여 나가겠다”며 “이를 토대로 고객들에게 보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.

이근평 기자 istandby4u@munhwa.com