한국보훈복지의료공단 ‘고객만족도 1위’… 국내 첫 ‘생애 맞춤형 통합서비스’ 실시

‘미소 운동’ ‘화상 면회’ 등 차별화 호응

전국에 보훈병원과 보훈요양원 등 다양한 복지시설을 운영 중인 한국보훈복지의료공단(이사장 김옥이)이 정부가 주관하는 최우수 고객만족도 기관으로 선정돼 주목받고 있다. 이는 국내 최초 전 생애 맞춤형 통합서비스, 테마가 있는 경영 등 고객만족을 위한 다양한 노력이 성과를 거둔 것으로 평가된다. 모든 의료기관에서 ‘환자 중심’이라는 키워드가 강조되고 있는 가운데 보훈복지의료공단의 고객만족 추진 배경을 분석해 봤다.

공단은 최근 기획재정부에서 발표한 ‘2015년도 공공기관 고객만족도’에서 조사대상 177개 공공기관 가운데 전체 1위로 선정됐다. 공단 관계자는 “이번 조사는 모델을 개편해 전반적으로 점수가 하락했음에도 2년 연속 최고점수(99.6점)를 얻어 명실상부한 고객만족도 최우수기관에 선정됐다”고 말했다.

◇국내 최초 전 생애 맞춤형 통합서비스 = 공단은 전국에 운영 중인 보훈병원과 보훈요양원을 비롯한 다양한 복지시설을 축으로 기존 개별서비스 위주에서 개방·공유·소통·협력이라는 정부3.0 취지에 입각해 환자 중심으로 시스템을 개편했다. 이에 따라 국가유공자 생애주기별로 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 특히 원스톱 서비스를 위해 단일 창구에 케어매니저(전문상담사)를 두어 전문적인 상담과 종합적인 관리를 하고 있다. 환자가 창구에 등록하면 공단은 환자의 상태와 요구사항, 생활여건 등을 종합적으로 고려해 장기적인 서비스 플랜을 작성하고, 이 계획표대로 환자를 돌보면서 지역사회 연계를 비롯한 다양한 복지서비스를 제공한다. 또한 낙상예방클리닉을 통해 선제적으로 사고를 예방하며, 갑작스러운 사고로 환자의 상태가 악화되면 보훈병원에 입원시켜 치료한다. 집에서 거주할 수 없다고 판단될 경우 보훈요양원에 입소시켜 장기요양프로그램을 받을 수 있게 한다. 사망 시에는 장례식장 안내, 사망신고 등 임종서비스까지 제공한다.

◇테마가 있는 고객만족(CS)경영 = CS경영을 강화하기 위해 보훈병원과 보훈요양원 등 기관별로 서비스 테마를 선정해 고객에게 제공하고 있다. 중앙보훈병원은 ‘정확한 진료와 미소 3GO’운동으로 밝은 진료환경 조성과 친절한 진료서비스를 생활화했다. 또 표어 공모, 미니포스터 제작, 친절배지 패용 등을 통해 고객만족도를 높였다. 무분별한 감염의 위험으로부터 환자를 보호하기 위한 화상면회 등 ‘병문안 문화 개선캠페인’도 진행하고 있다. 이러한 서비스 테마는 분기별로 각 보훈병원과 요양원에서 상호공유를 통해 벤치마킹할 수 있도록 하고 있다. 아울러 2012년부터 CS 전문컨설팅과 업무교류 협약을 체결, 전문강사를 통해 사내직원들을 CS 리더로 성장시키고 있다. 공단은 의사, 간호사, 사회복지사, 요양보호사를 비롯한 서비스 접점부서 직원이 대부분으로 직원들의 역량 강화를 위해 상·하반기 1시간씩 CS 교육을 의무화하고 있다.

김 이사장은 “고객만족도 전체 1위는 어려운 여건에서 직원들의 마음속 깊이 깃든 애국심의 발현”이며 “‘어제는 당신이 우리를 지켜 주셨듯이 오늘은 우리가 당신을 지켜 드리겠다’는 마음으로, 국가유공자와 보훈가족을 비롯한 국민 모두에게 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

이용권 기자 freeuse@munhwa.com