<믿음을 주는 기업으로, 신뢰경영>‘정전 대응’도 초스피드… 비상전력 즉시 가동, 시간변경 즉각 연락, 배송지연 사후 보상

지난 3월 4일 오후 이마트 보정센터가 들어서 있는 경기 용인 지역에 정전이 발생했다. 약 5분간 벌어진 짧은 정전이었다.

하지만 보정센터의 배송 관련 설비가 정전과 함께 멈춰 배송 지연이 불가피했다. 보정센터는 자동화 배송 시스템으로 정전이 되면 무정전전원장치(UPS) 등 비상 전력을 가동한다.

하지만 당시 배송이 집중되는 시간대에 정전이 돼, 일부 물량에서 배송 지연이 발생했다. 보정센터가 지난 2014년 9월 첫 가동을 시작한 이후 첫 배송 지연 사고다.

이마트는 정전 직후 고객에게 배송 시간 변경을 알리고, 주문 취소를 선택할 수 있도록 했다. 고객의 신뢰를 저버리지 않기 위해 미리 마련된 매뉴얼에 따른 조치를 취한 것이다. 주문 취소를 하지 않은 고객에게는 일일이 안내 전화를 걸어 배송지연에 대해 사과하고 배송 시간을 조정했다. 당시 정전으로 500여 건의 배송이 차질을 빚었다. 일 평균 배송 건수 8000건에 비춰봤을 때 전체 배송 물량의 6% 정도가 지연된 것이다.

정전이라는 외부 요인에 따른 피해였지만, 이마트는 고객과 신뢰를 지키기 위해 추가적인 조치를 취했다. 이마트는 배송이 지연된 고객 모두에게 S머니(사이버머니) 1만 점을 지급했다. 고객과 신뢰 관계를 이어가기 위한 자발적인 선택이었다.

이마트 관계자는 “빠른 배송이 강조되고 있지만 가장 기본은 고객이 원하는 상품을 원하는 시간에 전달하는 것”이라며 “당시 정전이라는 외부 요인이 배송 지연을 일으켰지만, 결과적으로 고객과 약속을 지키지 못한데 대한 신뢰 회복을 위해 추가적인 조치를 취했다”고 말했다. 이 관계자는 또 “외부 요인에도 고객에게 상품이 안전하게 배송될 수 있도록 보완책을 지속해서 마련할 계획”이라고 덧붙였다.

윤정선 기자 wowjota@munhwa.com