< Consumer >결항·과다한 위약금 요구·환급 거부… ‘熱’ 받게하는 항공서비스

‘불만 경험’ 914명 조사결과
“국제선서 불만족” 67.5%
‘일방적 지연·결항’ 43.1%

소비자피해 매년 30%씩 증가
‘위약금 과다요구’ 50.9%차지

휴가, 명절 등과 맞물려 해마다 항공 수요가 늘고 있는 가운데 저비용항공, 외국계 항공사를 중심으로 한 소비자 불만과 피해가 수그러들지 않고 있다. 소비자들은 주로 결항 등 운항서비스와 항공권 구매 시 과다한 위약금 요구 및 환급 거부에 가장 많은 불만을 제기하고 있는 것으로 나타났다.

6일 문지효 컨슈머사이트 소비자동향연구소 선임연구원이 시장조사전문기업 마크로밀 엠브레인에 의뢰해 항공사 서비스에 만족하지 못한 경험을 지닌 914명을 대상으로 조사한 결과, 서비스 불만족을 경험한 노선은 국제선이 67.5%로 더 많았다. 국제선 이용고객 중 대형항공사 불만 경험은 43.1%, 저가항공사는 56.9%를 차지했다.

국제선 이용 과정에서 경험한 구체적인 불만족 사례 중에서는 결항, 지연운항, 서비스 태도 등 운항서비스가 43.1%로 가장 많았다. 이어 기내식, 기내면세품, 승무원 태도 등 기내서비스(19.9%), 체크인, 수하물 체크인, 탑승거절 등 탑승 수속 서비스(12.3%) 순으로 뒤를 이었다.

문 선임연구원은 “국제선에서 더 많은 서비스 실패 사례가 발생했고, 97.4%는 일반석이었다”고 말했다.

한국소비자원이 접수한 항공여객 관련 소비자 피해 역시 2013년 528건, 2014년 681건, 2015년 900건, 올해 1∼3월에 275건으로 해마다 30%가량씩 늘고 있다. 지난해 10월부터 올해 3월까지 접수된 소비자 피해 446건을 분석한 결과에서는 외국 항공사 관련 피해가 259건(58.1%)을 차지했다.

피해 유형별로는 항공권 구매 취소 시 과도한 위약금 요구 및 환급거부가 50.9%로 가장 많았다. Y 씨의 경우 지난해 7월 인천∼홍콩 왕복항공권을 36만8600원에 산 후 개인 사정으로 예약취소를 요구했지만, 항공사 측은 취소수수료로 21만6000원을 공제하겠다고 해 분쟁을 치렀다. 소비자원은 “저비용항공사의 경우 일반항공보다 예약취소에 따른 환급 여부·수하물 운임기준이 까다로울 수 있으므로 반드시 확인해야 한다”고 말했다.

이민종 기자 horizon@munhwa.com