<게임 체인저가 돼라-롯데>온·오프 쇼핑을 하나로… 옴니채널서비스 ‘신기원’

- 롯데

옷 안입고 맞춤 옷 고르는 ‘가상 피팅’
상품 바코드 찍은후 결제 ‘스마트 쇼퍼’
계열사 모든 유통 연계한 ‘리버스픽업’
마치 한 매장서 구매하듯 편리함 제공

10월 25일 서울 중구 소공동 롯데백화점 본점의 가상 피팅 서비스 기계 앞에는 이를 이용하기 위한 고객들이 줄을 서 있었다.

직접 입지 않고도 바코드 스캔만으로 옷을 입었을 때의 자신의 모습을 확인하게 해주는 이 서비스는 고객들이 탈의실을 이용해 옷을 입거나 벗는 시간을 대폭 줄였다. 또 탈의실을 직접 이용하는 고객들이 줄며 공간적인 부담도 어느 정도 해소했다.

이날 기계를 이용해 본 고객은 “단순히 몸 위에 옷이 합성되는 수준이 아니라 실제 입은 것 같은 효과를 볼 수 있는 게 신기하다”며 “옷이 어울리는지를 금방 파악할 수 있어 여러 벌의 의류를 볼 수 있는 게 좋다”고 말했다.

지하 1층에는 고객의 발 사이즈와 모양을 2초 만에 분석해 맞춤형 신발을 추천해 주는 풋 스캐너가 설치돼 있었다. 이 풋 스캐너는 설치 후 약 두 달간 2000명가량의 고객이 사용했고, 이 중 절반가량은 실제 구매로까지 이어졌다.

같은 날 경기 성남시 분당구에 있는 롯데백화점 분당점은 식료품 매장에 ‘스마트 쇼퍼’라는 새로운 서비스를 도입했다. 고객은 카트 없이 바코드 스캐너가 포함된 단말기인 ‘쇼퍼’만을 들고 매장을 다니면서 구매 상품의 바코드를 찍기만 하고 계산대로 가 결제를 마치면 상품들은 이후 집으로 배달된다.

매장 중간중간에 설치된 ‘오더뷰어’ 장비를 통해 구매 상품의 품목 및 수량을 확인할 수 있다.

매장 입구 부근에 설치된 ‘스마트 라커’는 구매한 상품들을 냉장 상태로 보관할 수 있는 신개념 보관소다. 온라인 쇼핑에선 느낄 수 없는 재미를 주면서도 나름대로의 시공간을 극복하려는 롯데의 시도인 것이다.

이 같은 ‘첨단 쇼핑’이 가능해진 것은 롯데백화점이 구축하고 있는 옴니채널 시스템 덕분이다.

옴니채널은 미국 유통 시장에서 탄생한 용어로 아마존, 이베이 등 온라인 채널이 강세를 보이며 상대적으로 위축된 오프라인 유통 기업이 생존을 위해 세운 혁신 전략이다.

온·오프라인, 모바일 등 소비자들을 둘러싸고 있는 모든 쇼핑 채널들을 유기적으로 융합해 소비자가 마치 하나의 매장을 이용하는 것 같은 서비스를 제공한다.

지난 1월 미국 뉴욕에서 열린 미국소매업협회(NRF) 컨벤션에서는 옴니채널을 ‘플렉시블 쇼핑, 플렉시블 시핑(Flexible shopping, Flexible shipping)’이라고 표현했다.

소비자가 모바일, PC, 오프라인 등 다양한 채널을 넘나들며 편리한 쇼핑을 즐길 수 있는 환경을 제공해 그들의 마음을 잡아야 한다는 뜻이다.

롯데는 지난해 2월 미래전략센터 내에 ‘롯데 이노베이션 랩’을 설립해 옴니채널 관련 트렌드와 신기술에 대한 연구를 진행하고 관련 서비스를 개발 중이다.

또 롯데의 온·오프라인 회원제를 통합 관리하기 위해 기존 롯데카드 사업부였던 롯데멤버스를 별도 법인으로 세우고, 2015년 4월 통합 포인트 제도인 ‘L.POINT’를 론칭, 그해 9월에는 ‘L.POINT’에 기반을 둔 모바일 간편결제 시스템인 ‘L.Pay’(엘페이)도 오픈했다.

롯데의 옴니채널 서비스는 특히 온라인과 오프라인에 걸쳐 광범위한 유통망을 자랑하는 롯데의 기업적 특성을 최대한도로 살린다. 대표적인 서비스가 온라인 상품을 오프라인에서 찾는 스마트픽업 서비스로 이용자가 약 1만 명, 매출 규모도 10억 원에 이른다.

롯데는 계열사의 모든 유통을 연계한 크로스픽업 서비스인 ‘리버스픽업’ 시스템을 전 계열사 매장으로 확대할 예정이다.

온라인 몰에서 구매한 상품을 롯데 편의점, 마트, 커피숍에서도 받고 반품할 수 있는데 현재 세븐일레븐에서 부분적으로 시행 중이다.

롯데가 8월 출시한 유통 계열사 통합 브랜드 ‘초이스엘골드’ 상품들은 향후 각 계열사의 매장들이 하나로 묶이는 옴니채널 시대를 대비한 상품전략이다. 롯데 유통계열사를 이용하는 고객들이 어느 매장을 이용하더라도 동일한 PB상품을 접하게 됨으로써 브랜드, 품질, 가격 등에 대한 고객신뢰를 구축하고자 하는 것이다. 롯데는 향후 초이스엘골드 상품 구색을 확대하고 판매점 네트워크도 크게 늘려갈 계획이다.

10월 18일부터 오는 15일까지 옴니채널 이용 활성화를 위해 롯데그룹의 주요 유통사인 롯데백화점, 롯데닷컴, 롯데마트, 하이마트, 롯데슈퍼는 엘페이 또는 스마트픽업 이용 고객들을 대상으로 ‘에브리바디 옴니파티’ 프로모션을 진행한다.

박준우 기자 jwrepublic@munhwa.com