호텔신라, 국가고객만족도 ‘1위’… KT, 유선전화부문 18년 연속수성

- 한국생산성본부 NCSI 발표

상위 10위권 중 호텔 7개 선정
경형·승용차 中 기아자동차 1위
전문대학 부문에선 영남이공대

한국생산성본부(회장 홍순직)와 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 2016년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 평가를 받았다. NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼, 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화한 지표다.

생산성본부는 20일 전체 314개 조사대상 기업 중 상위 10위권에 호텔 서비스업 부문 7개, 신라면세점, 영남이공대(전문대), 삼성물산(아파트)이 포함됐다고 밝혔다. 전체로 볼 때 2016 NCSI는 74.7점으로 전년도 74.1점보다 0.6점 상승했으며 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고 수치를 기록했다. 생산성본부는 “어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다”고 전했다.

경제 부문별로 보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 9개 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로 보면 전체 73개 업종 중 39개 업종이 지난해에 비해 고객만족도가 오르긴 했지만, 해당 업종 수 자체는 전년(45개 업종) 보다 줄었다.

지난해 NCSI 상승 폭이 가장 컸던 업종은 태블릿PC(5.5%)였다. 이어 IPTV(4.2%), 국내항공·전기밥솥·오픈마켓(4.1%·공동 3위) 순이었다. 반대로 NSCI 하락폭이 컸던 업종은 호텔(-2.4%), 제과점·생명보험·소셜커머스 등 8개 업종(각각 -1.3%)이었다. 고객 서비스 측면에서 가장 앞선 업종인 호텔에 대한 만족도가 떨어진 것은 고객들 눈높이가 높아졌기 때문이라는 해석이다.

세부 등급별로 볼 때 전체 업종별 NCSI 순위에서 28위를 차지한 경차 부문 중 기아자동차가 75점으로 지난해에 이어 브랜드 1위를 유지했다. 한국지엠은 74점으로 2위로 나타났다. 경차 제조업의 고객만족도는 전년 대비 1점(1.4%) 향상된 75점으로 평가받아 등급분화 이후 최고수준을 달성했다. 세제 혜택과 우수한 연비 등 높은 경제성을 확보한 상황에서, 최근 안전성을 강화하는 등 꾸준한 품질개선 노력이 동반된 결과인 것으로 보인다. 전문대학은 업종별 NCSI순위가 72위로, 이 중 영남이공대가 NCSI 전문대학 교육서비스 부문 4년 연속 1위를 차지했다. 영남이공대의 만족도는 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 81점으로 나타났다. 전문대의 고객 인지가치는 2013년 이래 3년 연속 상승하고 있다.

이는 경기 불황으로 인한 취업난이 지속하면서 전문대학을 통한 기술 습득의 가치가 과거보다 점점 주목받고 있기 때문으로 보인다. 유선전화 부문에서는 KT가 18년 연속 1위를 차지했다.

박정민 기자 bohe00@munhwa.com