<코스피 3000 시대를 향하여>PB 평가·파이낸셜 케어… ‘고객중심 경영’ 앞장

- <2> 삼성증권

고객 누적수익률 평균10% 넘어
투자컨설팅 역량강화부서 신설
불완전 판매 예방 시스템 도입

삼성증권은 코스피 2500을 넘어 3000시대를 이끌기 위한 전략으로 ‘고객 중심 경영’(사진) 강화를 선택했다.

현재까지 추진해온 고객 중심경영 과제들이 고객수익률 제고뿐만 아니라 고객보호와 관련된 부문의 고른 성과로까지 이어지고 있는 만큼, 앞으로도 고객의 신뢰를 쌓는 데 주력해 경쟁력을 확보하겠다는 계획이다.

삼성증권은 지난 2015년 윤용암 사장 취임 후 고객 중심경영을 추진해 왔다. 당시 시장의 장기 정체와 증권사 영업부진 모두 고객 신뢰의 훼손을 그 원인으로 판단했기 때문이다.

삼성증권은 고객 중심 경영의 우선 과제를 고객수익률 제고와 투자문화 혁신으로 정했다. 고객수익률이 반영된 PB평가제도를 도입하고, 정기적으로 고객들의 포트폴리오를 진단해 주는 파이낸셜 케어를 제공했다. 또 투자 컨설팅 역량 강화를 위해 자산배분전략사업부를 신설했다.

이 같은 노력에 힘입어 삼성증권은 지난 9월 말 기준으로 주식·채권 등 다양한 자산으로 구성된 전체 고객의 누적 수익률 평균이 10%를 넘어설 만큼 고객 수익률 면에서 양호한 성적을 거두고 있다.

세계 각국의 다양한 자산에 분산 투자하는 고객에게 제시하는 모델 포트폴리오는 꾸준히 수익을 쌓아 올려 최근 3년간 누적 수익률이 20%에 달했고, 이를 추종해 운용하는 일임형 랩어카운트인 POP UMA도 출시 이후 총 12분기 중 3개 분기를 제외하고는 모두 플러스 수익률을 달성했다. 해외주식 직접 투자 시장에서도 매매 상위 5개 지역의 매수 상위 10개 종목 매매를 분석한 결과 고객들의 투자 수익률 평균이 28.2%에 달하는 것으로 나타났다.

고객 중심경영의 또 다른 축은 고객 민원의 개선이다. 삼성증권은 고객 민원을 예방하기 위해 신상품 개발과 마케팅 단계부터 준법감시부서와 철저한 사전 협의를 진행하는 절차를 도입, 불완전판매 예방을 위한 조기경보 시스템 운영하고 고위험 상품 판매에 대한 특별 점검 실시 등 다양한 소비자보호 대책을 시행했다. 고객보호 활동의 결과 삼성증권은 2017년 금감원이 발표한 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 증권사로는 유일하게 전 부문에 걸쳐 최고 등급을 받았고, 최근 국회에 제출된 불건전 영업 적발 현황자료에서도 고객 중심경영에 돌입한 이후 적발 사례가 1건에 불과한 것으로 나타났다.

26일 삼성증권 관계자는 “고객보호를 단순한 민원 예방활동이 아닌 모든 경영활동의 기준이 되는 핵심적인 철학으로 정의하고, 앞으로도 고객 중심경영을 흔들림 없이 실행해 나가기 위한 세부 실천방안을 계속 발전시킬 계획”이라고 말했다.

최재규 기자 jqnote91@munhwa.com