삼성생명, 소비자들이 더 편리하게… 고객 중심 경영 실천

올해로 창립 61주년을 맞는 삼성생명은 고객 중심 경영을 중심으로 ‘새로운 60년의 출발’을 준비하고 있다. 최근 새로 부임한 현성철 삼성생명 사장도 “회사의 존립은 고객에게 있다”며 “고객 중심 경영 활동을 철저하게 실천해 달라”고 임직원들에게 강조하고 나섰다.

삼성생명의 고객 중심 경영은 사내 NGO 역할을 수행하는 소비자보호팀 중심으로 이뤄진다. 소비자보호팀은 고객이 편리한 최상의 보험거래 기반을 구축하는 작업과 함께, 회사 내 소비자 보호 문화 형성과 임직원의 의식 변화를 선도하고 있다. 지난 2월 조직개편에서는 고객 중심 경영 체계 구축을 위해 전국에 흩어져 있는 고객센터를 소비자보호팀 산하로 위치시킨 바 있다.

삼성생명은 다양한 고객의 소리를 경영에 적극 반영하기 위해 운영 중인 소비자 패널제도를 올해부터는 온라인과 함께 오프라인으로도 확대했다. 특히 오프라인 소비자 패널은 타 금융사의 상품, 고객 서비스를 비교해 체험한 후, 경영진에게 삼성생명이 개선해야 할 점을 직접 전달하게 된다. 객관적인 소비자의 입장에서 확인되는 문제점을 경영에 적극 반영하겠다는 의지인 셈이다.

한편 삼성생명은 ‘보험 가입-계약 유지-보험금 지급’ 등 전 과정에서 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 우선, 보험 계약심사 단계에서는 자동심사시스템을 도입해 보다 세분화한 언더라이팅(보험 계약 인수 심사)을 실시한다. 이를 통해 심사전문인력의 심사 업무를 줄이고 사전 진단 심사를 강화했다.