기업 위기땐 CEO 전면에 나서 압도적 해결책 던져라

- 위기관리 컨설팅 기업 분석

특종위해 해킹·도청한 신문사
머독, 폐간시켜 되레 신뢰 얻어

‘당신이 부정적인 이슈로 위기를 맞게 된 기업 책임자라고 하면 어떻게 해결해야 할 것인가?’

25일 위기관리 컨설팅 기업 스트래티지샐러드가 글로벌 기업 사례를 분석한 결과에 따르면 최고 책임자가 전면에 나서고 압도적인 해결 방안을 제시하며 원칙을 지킬 때 오히려 위기를 기회로 만들 수 있었다.

‘바비’ 인형으로 잘 알려진 미국 마텔이 대표적인 사례. 2007년 8월 중국에서 생산된 장난감에서 납 성분이 검출돼 2000만 개를 리콜해야 하는 위기를 맞았다. 평판에 큰 타격을 입었으나 밥 에커트 마텔 회장은 사과와 함께 적극적인 리콜을 지시했고, 이를 알리기 위해 생방송 인터뷰와 자제 제작한 동영상에도 직접 출연했다. 이 같은 노력에 힘입어 마텔은 같은 해 4분기 순이익이 오히려 전년 동기 대비 15% 증가하는 등 소비자 신뢰를 회복할 수 있었다.

‘미디어 황제’ 루퍼트 머독 뉴스코퍼레이션 회장의 사례는 압도적인 해결 방안의 영향력을 보여 준다. 머독 회장은 2011년 7월 자신이 소유한 신문사 ‘뉴스 오브 더 월드’가 특종을 위해 해킹과 도청을 일삼아 왔다는 사실이 드러나면서 엄청난 추문을 초래하자, 168년 역사·260만 부 구독 부수를 자랑하는 해당 신문사를 폐간하고 경영진 전원을 해임하는 극약 처방을 내렸다.오히려 뉴스코퍼레이션은 부정을 일절 용납하지 않는다는 신뢰의 이미지를 얻을 수 있었다.

‘원칙’을 지키는 것은 더 큰 위기를 막는다. 보잉은 2005년 3월 당시 CEO인 해리 스톤사이퍼의 경질을 발표해 주위를 놀라게 했다. 스톤사이퍼는 보잉 주가를 50% 이상 끌어 올린 구세주로 불렸으나 사내 여성 임원과 부적절한 관계를 맺은 사실이 드러났기 때문이었다. 직전까지 그는 윤리강령 전도사를 자처해 와, 더 큰 역풍을 막기 위해서는 보잉 스스로 ‘원칙’을 지켜야 했다.

이관범 기자 frog72@munhwa.com