웹툰, 웹 소설 결제 코인 구입 후 환불 문제에 소비자 불만 급증

최근 ‘스낵 컬처’(언제 어디서나 간편하게 즐길 수 있는 스낵처럼 짧은 시간에 쉽게 즐길 수 있는 새로운 형식의 문화 트렌드)가 확산하면서 웹툰·웹 소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있지만, 대부분 환불 절차가 까다로워 개선이 필요하다는 지적이다.

한국소비자원은 디지털간행물 플랫폼 업체 8곳을 조사한 결과 6개 업체(75%)의 환불 절차가 복잡한 것으로 나타났다고 10일 밝혔다. 이들 업체는 애플리케이션 내 ‘고객센터’(문의하기) 또는 이메일을 통해서만 환불 신청이 가능하도록 했다. 또 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡처 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다. 심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출을 요구하는 곳도 있었다.

실제로 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스를 이용한 경험이 있는 400명을 대상으로 조사한 결과, 10명 중 3명(29%)이 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만이 있는 것으로 나타났다. 이외에도 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가’(24.5%), ‘번거로운 환불 신청 절차’(23.8%) 등 환불과 관련된 소비자불만이 높게 나타났다.

일부 업체는 중도해지 제한 등 소비자에게 불리한 거래조건을 적용하고 있었다. 조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했다. 1개 업체(12.5%)는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 담고 있었다.

아울러 일부 업체는 일방적인 공지만으로 이용자에게 불리하거나 중요한 서비스 관련 사항을 변경할 수 있도록 규정해 소비자 피해를 유발하는 것으로 나타났다.

한국소비자원 관계자는 “디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 전 캐시 환불 신청 절차 및 방법과 중도 계약 해지를 제한하고 있는지, 중도 계약해지 시 위약금에 관한 사항 등을 꼼꼼하게 살필 것”을 조언했다. 이어 “환불 신청 시 결제일시 및 결제금액, 결제수단 등 계약 관련 정보와 결제내역을 증빙할 수 있는 이메일 영수증 등이 필요할 수 있으므로 캐시 구매 단계에서 이에 유의할 것”을 당부했다.

박세영 기자 go@