르노삼성, 한국소비자원 서비스센터 만족도 조사 1위

르노삼성자동차는 한국소비자원이 실시한 국내 자동차 서비스센터 소비자 만족도 조사에서 국내 업체 중 1위를 차지했다고 7일 밝혔다.

이번 조사는 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체의 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 지난해 10월 15∼24일 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 등 3개 부문으로 나누어 평가하게 하는 방식으로 이뤄졌다.

르노삼성은 서비스센터 종합만족도 3.72점(5점 만점)을 얻었는데, 서비스 품질·서비스 상품·서비스 호감도 등 3개 부문에서 모두 국산차 중 가장 높은 점수를 받았다. 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 서비스 품질에 대한 만족도를 나타내는 ‘서비스 품질’은 3.87점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 호감도’는 3.69점을 획득했다. 서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용의 적절성, 사이트·앱 정보유용성 등 3개 요소로 다시 나뉜다. 르노삼성은 각각 3.82점, 3.57점, 3.38점을 받았다.

르노삼성은 직영 서비스센터 12곳을 비롯한 전문협력서비스센터(ESC)와 협력서비스센터(ASC) 등 447곳의 서비스 네트워크에서 서비스 향상을 위해 지속적으로 투자와 노력을 기울이고 있다. 특히 지난해부터는 ‘NPS’(Net Promoter Score)라는 고객 순수 추천 지수로 고객만족도를 관리하고 있다.

한편 르노삼성은 지난달 발표된 컨슈머인사이트 A／S(사후관리) 만족도(CSQ)조사에서도 3년 연속 1위를 지킨 바 있다. 르노삼성은 A/S 만족도 부문에서 지난 14년 동안 14차례나 1위에 올랐다.

김성훈 기자 tarant@