‘이동통신’ SKT·‘헬스뷰티’ 올리브영… 고객 마음 잡았다

- 한국생산성본부, 76개 업종 ‘2018 국가고객만족도’ 발표

SKT, 21년연속 이동통신 1위
서비스 혁신에 고객 의견 반영

KT, 초고속인터넷 분야 호평
기가급 가입자 480만 명 돌파

올리브영, 2년째 헬스뷰티 1위
온라인 주문 땐 3시간내 배송

대구도시철도公, 안전 최우선
24시간 컨트롤타워 가동·관리

이동전화부문에서 SK텔레콤이 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·이하 NCSI) 조사에서 20년 이상 연속 1위를 달성하고, KT가 초고속인터넷과 IPTV 분야에서 우수한 평가를 받았다. 또 도시철도 분야에서는 대구도시철도공사가 10년 이상 연속 1위를 차지했으며, 헬스뷰티 전문점 부문에선 올리브영이 우수기업으로 선정됐다.


한국생산성본부(회장 노규성)는 지난 7일 국내 76개 업종, 325개 기업(대학)과 공공기관에 대한 ‘2018년 NCSI 조사결과’를 발표했다. NCSI 조사는 생산성본부와 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하고 있으며, 2018년의 총점은 76.5점으로 2016년의 75.6점에 비해 0.9점(1.2%) 상승한 것으로 나타났다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 생산성본부 측은 “어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 고객만족도 상승을 견인했다”고 총평했다.

SK텔레콤은 2018년 NCSI에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다. 한국생산성본부에 따르면 SK텔레콤은 상품·서비스 혁신에 고객의 의견을 반영하기 위해 지속적으로 고객의 소리를 듣고 있다. 지난 상반기에 고객의 숨은 니즈(Needs)를 발굴하기 위해 고객이 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 진행했으며 7월에는 제안마당도 만들었다. 고객뿐만 아니라 사내 구성원의 아이디어 등 내부의 다양한 의견도 취합해 서비스에 반영한다. 고객센터 상담사와 사내 구성원 약 4500명으로 구성된 평가단도 운영 중이다. SK텔레콤의 박정호 사장은 “이익이 줄더라도 고객이 싫어하는 행위를 고치는 데 돈을 더 쓰겠다”고 밝혀 주목을 받기도 했다. 이에 SK텔레콤은 ‘새로고침’이라는 캠페인을 진행하며 혁신적인 서비스를 잇달아 내놓고 있다. 약정제도의 개편, 자유로운 멤버십 제휴 할인, 신규 데이터 요금제 ‘T플랜’ 출시 등은 SK텔레콤이 지난해 추진한 혁신 성과물들이다.


초고속인터넷 분야에서는 KT가 주목받았다. 현재 260여 개의 실시간 채널과 21만 편의 VOD 등 국내 최대 규모의 콘텐츠를 제공하는 KT는 인공지능(AI) 셋톱박스인 ‘기가지니’를 필두로 가상현실(VR), 증강현실(AR)을 결합한 ‘TV쏙’ 서비스, 3차원 기반 홈쇼핑 VR 피팅 서비스 등 혁신 기술 기반의 플랫폼 서비스에 주력하고 있다. 출시 10주년을 맞은 올레 tv는 지난해 대규모 고객 감사 페스티벌을 진행하기도 했다. KT는 지난 11월 인터넷 가입자 860만 명을 돌파했다. 기가(GIGA)인터넷은 출시 4년 만에 480만 명 가입자를 달성하기도 했다. 이는 KT가 지난 2014년 총 4조5000억 원 규모의 기가급 네트워크 투자계획을 발표하고 이를 추진한 데 따른 결과물이다. KT는 앞서가는 서비스를 통해 고객의 삶의 질과 가치를 높이는 데 집중하며 차별화된 기술개발, 안정적인 서비스 제공에 사력을 집중한다는 계획이다.


CJ올리브네트웍스가 운영하고 있는 국내 대표 헬스앤뷰티스토어 올리브영은 헬스앤뷰티전문점 부문에서 고객만족도 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 올리브영은 지난 1999년 국내에 없었던 한국형 드러그스토어 ‘헬스앤뷰티’ 스토어 시장을 개척, 줄곧 업계 선두를 유지하고 있는 브랜드다. 올리브영은 사업 초기부터 대기업과 중소기업을 가리지 않고 국내외 다양한 브랜드 제품을 한자리에 모아, 고객이 비교·체험할 수 있도록 매장을 구성했다. 현재도 입점 브랜드 중 70% 이상이 독창적인 아이디어를 갖춘 국내 중소기업과 스타트업이다. 올리브영은 고객 쇼핑 편의를 위한 새로운 서비스도 선보이고 있다. 오프라인 매장은 상권별로 최적화된 MD 구성을 통해 고객들에게 색다른 체험을 제공하고 있다. 온라인은 ‘편의 서비스’에 집중해, 최근에는 업계 최초로 온라인 주문 상품을 주소지 인근 매장을 통해 3시간 내 받아볼 수 있도록 한 배송서비스를 시작하기도 했다. 올리브영은 매장 직원의 지나친 친절에 부담을 느끼는 고객의 요구를 반영해 고객이 원하지 않는 서비스를 제공하지 않음으로써 고객 만족도를 극대화하는 서비스 개념도 도입했다. 이 같은 차별화된 고객 서비스가 올리브영의 경쟁력으로 자리 잡고 있다.

대구도시철도공사는 ‘리뉴얼20’이라는 캐치프레이즈 아래, 지난 20여 년 동안의 단순한 대중교통 서비스 제공 포맷을 벗어나 입체적 교통수단으로서 대구의 상징으로 자리매김하고 있다. 통합적인 안전시스템 구축을 통해 책임지는 안전문화를 조성했고, 고객 중심의 공감 서비스를 실현해 대구 시민의 삶의 질을 향상시키는 데 집중했다. 또한 다양한 사회공헌 활동에도 적극적으로 나서 지역사회에 책임경영을 실천하는 좋은 본보기가 되고 있다. 공사는 인적·물적 서비스 품질 향상을 위한 노력으로, 도시철도 최초 역직원 안전인증제 도입, 자체 CS 강사 양성을 통한 내부 직원들의 서비스 교육 강화 등을 통해 친절 서비스에 대해서는 최고라는 평가를 받고 있다.

공사는 안전한 도시철도를 경영의 최고 목표로 설정하고 안전상황실, 여객관제 등을 설치해 24시간 안전관리 컨트롤타워를 가동 중이다. 또 도시철도 전 역사에 공기정화식물을 비치해 공기질 개선에 나서고 있으며, 동대구역, 화원역 등 14곳에 건강 피아노 계단을 조성해 건강증진과 기부 문화 형성에 기여했다. 이와 함께 전 역사에 무더위 쉼터를 조성해 시민들에게 휴식터를 제공했고, 폭염에 대비해 지상철인 3호선 승강장에 이동식 냉난방기를 설치했다. SNS 등으로 소통을 활성화해 시민이 제안하거나 참여할 기회를 확대하기도 했다.

박정민 기자 bohe00@munhwa.com