‘무궁화’ 지고 ‘별’ 떴다…‘계급장 바꾼’ 특급호텔 ‘별들의 전쟁’

별등급 도입 호텔 전국 658곳
최고 등급인 5星 호텔은 48곳
무궁화 특1 6곳도 2~3월 전환

글로벌 브랜드 호텔 국내 진입
서울서만 25개 특급호텔 각축
암행평가로 서비스 품질 유지

서울과 수도권에서 ‘무궁화’를 단 특급호텔이 모두 사라졌다. 한국관광공사의 호텔 ‘별등급제’가 시행된 지 만 4년이 되면서 ‘무궁화’에서 ‘별’로의 전환 작업이 거의 마무리돼 5성 호텔 간 경쟁도 치열해지는 양상이다.

16일 한국관광공사에 따르면 전국에 별 등급제(1~5등급)를 받은 호텔은 658개, 이 중 최고 등급인 5성 호텔은 총 48개로 집계됐다. 지난해 7월 개관한 노보텔 앰배서더 동대문, 브랜드를 교체하면서 재진입한 그랜드 워커힐 서울 등 지난해 12월 4개 호텔이 5성 등급을 받으면서 지난 2015년 1월 별 등급제가 시행된 이후 4년 만에 구(舊) 등급에서 신(新) 등급으로의 교체 작업이 정리됐다. ‘무궁화 특1 등급’ 호텔은 강원도의 설악 켄싱턴 스타호텔, 부산의 노보텔 앰배서더 부산 등 총 6개로 모두 오는 2~3월에 만료돼 별등급으로 전환될 예정이다.

정부는 무궁화 개수로 표기되는 등급제가 1~5개의 별로 표기돼 글로벌로 통용되는 별 등급과 혼동되자 2015년 별 등급제로 변경해 한국관광공사에서 이를 담당하고 있다.

지난 4년간 글로벌 유명 브랜드 호텔들이 국내에 상당수 진출했고, 5성급 획득에도 성공하면서 5성 호텔 간 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 48개 5성 호텔 중 서울에 있는 호텔만 25개로 각축전을 벌이고 있다. 글로벌 기준에 따른 심사가 강화되면서 첫 심사에서 5성급에 탈락했던 호텔들도 개선 작업을 통해 현재 5성급에 진입한 상태다. 서울 강남구 임피리얼팰리스 서울은 2017년 특1급에서 5성급 전환에 실패했다가 2년여에 걸친 시설과 서비스 개선 작업을 통해 지난해 11월 5성급을 획득했다.

임피리얼팰리스 서울 관계자는 “전체 객실 시설과 인테리어를 보수하고 식음료 업장도 리뉴얼을 완료, 1대1 에스코트, 좌석식 체크인 등 서비스를 강화하는 등 대대적 개선작업을 벌였다”고 설명했다.

5성 등급은 현장 평가 700점, 암행 평가 300점 총 1000점 만점 중 900점 이상을 획득한 호텔에 부여된다. 특히, 무궁화 등급 때는 없던 불시 암행 평가가 시행돼 심사를 받는 기간 외에도 평상시 서비스 수준을 평가해 심사에 반영토록 하면서 별등급 갱신 등 재심사도 상당히 까다로워졌다. 한국관광공사 관계자는 “위생, 안전 관련 항목이 강화됐고 일종의 중간점검 제도인 암행 평가가 추가돼 호텔들이 평상시에도 서비스 품질을 유지할 수 있게 했다”고 설명했다.

올해는 등급 유지 기간 3년을 채워 재심사를 받아야 하는 호텔들이 많아 호텔업계 변수로 작용할 전망이다. 2015년 5월 첫 5성 호텔로 지정됐던 신라호텔은 지난해 7월 재심사를 통해 5성급을 유지했다. 현재 롯데호텔 울산(2월 만료), 포시즌스 호텔(3월 만료), 쉐라톤 그랜드 인천 호텔(3월 만료) 등이 재심사를 진행 중이다.

포시즌스 호텔 관계자는 “바뀐 별 등급 심사의 핵심은 수치상으로 측정할 수 없는 서비스 부문이기 때문에 글로벌 노하우를 적극 활용해 서비스 품질 유지에 중점을 두고 있다”면서 “대표적으로 객실마다 모두 비치돼 있는 아이패드를 통한 룸서비스, 컨시어지 서비스 이용뿐 아니라 포시즌스 애플리케이션에 채팅 상담 기능을 도입해 고객이 언제든지 앱으로 서비스를 요청할 수 있고, 통상 1분 이내 답변이 완료되며 90초가 넘어가면 총지배인에게 보고가 된다”고 설명했다.

유현진 기자 cworange@munhwa.com