<강리예의 에어 카페>고객불만 대응의 3단계는 ‘공감 → 사과 → 보상’

얼마 전 지인과 함께 유명한 스테이크 집을 찾았다. 세계적으로 유명한 ‘네임 밸류’를 갖고 있기도 하거니와 당시 무척 배도 고팠던 터라, 그곳의 분위기나 다른 어떤 것보다 얼마나 맛있게 요리를 해주는지가 가장 큰 관심이었다. 여러 음식점 평가 기관에서는 식당의 위치 및 분위기, 직원 친절도 등 모든 것을 종합적으로 고려한다지만 그 당시 나는 그저 ‘음식이 얼마나 맛있을까’라는 기대가 전부였다.

음식이 하나둘씩 나오고 첫 시식의 결과는 난감했다. 기대한 만큼의 실망이랄까. 그곳의 명성에 한참 뒤처질 뿐만 아니라 그냥 참고 맛있게 먹자는 생각조차 들지 않을 정도였다. 시간이 흐를수록 기대에 못 미치는 음식의 맛은 약간의 짜증으로까지 번졌다. 한참을 고민하다 직원을 불러 우리의 실망감을 표현하고, 충분한 사과를 받은 뒤 그날의 외식을 마쳤다.

객실 서비스를 담당하는 필자는 이 사건 이후 서비스회복을 위한 자신의 접근 방법이 어떠한지 조금 더 깊이 있게 생각해 보았다. 항공여행을 하는 승객들은 각자 다양한 기대와 이유로 여행을 시작할 것이다.

최근 항공시장이 폭발적으로 증가함에 따라 승객들은 항공사 선택에도 신중을 기할 것이다. 객실승무원의 서비스나 이미지가 항공사 선택의 이유가 될 수도 있을 것이며 스케줄의 편리성과 정시성, 기내식의 수준 혹은 항공기의 기내 설비 등이 그 이유가 될 수도 있을 것이다.

특히 대부분 고객은 서비스가 잘못됐을 때 사후조치가 미흡했던 경험이 있을 것이다. 본질적으로 모든 기업은 무결점의 서비스를 지향하지만 사실 서비스의 가치는 정형화돼 있지 않다. 또한 서비스 제공자와 대상자의 주관적인 생각에 따라 평가가 달라질 수 있으므로 현실적으로 서비스의 무결점을 보장한다는 것이 불가능하다.

하지만 어떤 이유에서든지 서비스 회복을 위한 접근방법에는 심리적인 노력이 우선시돼야 한다. 객실 서비스를 오랜 시간 담당했고, 그러한 노력에 의해 서비스가 회복될 수 있는지 실패로 끝나버리는지를 현장에서 직접 체험한 필자는 신속한 감정 대응을 해결방법의 첫 번째 순서로 꼽는다. 정직이 최선의 방책이라는 말이 있다. 어설프게 잘못을 다른 쪽으로 넘기거나 상대방의 실망감을 대수롭지 않게 여기는 행동이 가장 위험하다. 불만족 사항에 대한 감정적이고 정서적인 공감을 한 후에 솔직하고 진심이 담긴 사과를 할 필요가 있다. 그 후에는 서비스 실패 상황에 대한 유형적 노력으로 마무리 짓는 것이 현명하다.

예를 들어 대체해줄 수 있는 어떠한 방법이 있다 하더라도 첫 단계는 불만족한 상황에 대한 공감과 이해, 그 이후 진심이 담긴 사과, 마지막으로 대체해줄 수 있는 유형적인 부분에 대한 보상이 따라와야 한다. 이 세 가지 단계에서 한 가지라도 부족하면 성공적인 서비스 회복이 될 수 없다. 적극적이고 성공적인 서비스 회복은 서비스 실패가 일어나지 않았을 때에 비해 오히려 더 높은 만족감을 느끼게 해 주는 효과를 줄 수 있으므로, 서비스 회복의 지침과 성공사례는 서비스인에게는 매우 중요한 사안이라고 볼 수 있다.

대한항공 승무원