<산업경쟁력 위기, 고부가가치로 넘는다>방송 보며 말로 상품주문 ‘신티쇼’…챗봇이 배송·할인 정보 상세 제공

- ⑨ 신세계 최첨단 서비스

구글과 협업 프로그램 개발
주문단계 6개서 3개로 단축
론칭 1주일만에 1만명 가입

‘T커머스 2.0’ 구축도 박차
콜센터엔 AI상담사도 배치

신세계그룹은 고부가가치 혁신을 이루기 위해 유통업계에 확산하고 있는 4차 산업혁명 기반 기술을 선도적으로 도입하는 등 디지털 전환을 가속하고 있다. 다양한 신규 서비스를 통해 소비자 편의성을 높이면서 동시에 그룹 운영 효율성도 강화한다는 전략이다.

신세계그룹의 T커머스 채널인 ‘신세계TV쇼핑’은 지난 7월 음성쇼핑 서비스인 ‘신티쇼’를 새롭게 선보였다. 방송을 보면서 상품을 말로 주문할 수 있는 스마트 간편 주문 시스템인 ‘신티쇼’는 구글 클라우드와 업무협약(MOU)을 체결한 신세계I&C와 개발한 프로그램이다.

고객들은 구글 어시스턴트에서 신티쇼를 호출하거나, 신세계TV쇼핑의 모바일 페이지 또는 앱의 우측 하단에 있는 챗봇 아이콘을 클릭한 후 음성 버튼을 누르고 궁금한 사항을 질문하거나 주문할 수 있다. 예를 들어, 신세계TV쇼핑 방송을 시청하다 신티쇼를 켜고 ‘주문해줘’라고 말하면 바로 상품 주문 페이지로 넘어가 주문이 가능하다. 챗봇에 판매하는 상품의 소재를 물어보면 상세 정보를 바로 볼 수 있다. 할인 정보, 배송 등도 챗봇을 통해 편리하게 물어볼 수 있다. 주문 단계가 줄어 주문 시간 역시 기존 대비 절반으로 줄어드는 효과도 있다. 기존 주문 단계는 6단계를 거치는데, 신티쇼를 켜고 “주문해줘”라고 말하기만 하면 곧바로 상품 주문 페이지에 접속돼, 결과적으로 3단계(상품탐색→ 주문정보 입력→ 결제)만으로 주문할 수 있다. 신세계TV쇼핑 관계자는 “신티쇼 도입 후 신티쇼를 이용하는 고객은 일주일에 1만 명 수준으로 긍정적인 반응을 얻고 있다”며 “신티쇼를 통한 비회원 주문 비율 역시 기존 모바일, TV 주문 비율 대비 1.8배 높은 것으로 나타났다”고 설명했다.

신세계TV쇼핑은 향후 신티쇼와 함께 인공지능(AI) 커머스를 본격화해 ‘T커머스 2.0’ 구축에도 박차를 가한다는 계획이다. 하반기 중 신티쇼의 기능을 강화해 업계 최고 수준의 ‘스마트 콘택트 센터(인공지능 CS서비스)’를 선보일 예정이다. 콜센터에 인공지능 상담 기능을 도입해 고객 편의를 높이고, 고객 서비스 업무 효율성도 높인다는 계획이다.

SSG닷컴은 검색 서비스를 강화하고 나섰다. 지난 7월 이미지 상품 검색 서비스인 ‘쓱렌즈’에 ‘광학문자인식(OCR)’ 기술을 적용했다. OCR란, 직접 촬영한 사진 등 이미지에서 글자로 쓰인 부분을 추출해 이를 문자로 식별하는 인식 기술이다. 옷이나 신발, 가방 등 사진을 분석하는 상품 검색에서 더 진화해 상품의 모델 번호나 브랜드명도 텍스트로 추출해 검색하는 것이 가능하다. 한국어에 서툰 외국인 고객들도 상품을 쉽게 검색할 수 있다.

SSG닷컴은 품질관리에도 OCR를 적용키로 했다. ‘피부재생’ ‘해독’ 등 소비자 오인이 우려되는 단어를 걸러내거나, 상품등록 원산지와 이미지에 표시된 원산지가 일치하는지, 각종 품질인증 번호 정확성 등을 OCR 시스템이 자동으로 검색한다. 기존에는 일일이 수기로 진행했던 해당 업무에 OCR를 도입하면서 정확도와 업무처리 속도 측면에서 효율이 크게 향상될 것으로 보고 있다. 지난해부터 운영한 ‘고객센터 톡’ 서비스 역시 머신러닝 기술로 상담 내용이 데이터로 계속 쌓이면서 점차 답변 내용이 발전하고 세심한 고객 응대가 가능한 것이 장점이다.

신세계그룹 관계자는 “다양한 기술과 유통을 결합한 서비스를 선보여 스마트한 쇼핑 플랫폼으로 자리 잡을 것”이라고 말했다.

유현진 기자 cworange@munhwa.com

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