“실적보다 고객 만족 중시”… NH투자증권 새 직원평가제도 시도

정영채 사장 ‘과정가치 평가’
금융업계서 신선한 실험 주목

NH투자증권이 올해 초부터 시행하고 있는 과정가치 평가에 대한 실험을 한층 강화할 방침이다.

특히 최근 금리연계 파생금융상품(DLS·DLF) 사태, 라임자산운용의 펀드환매 중단 사태 등의 주요 원인 중 하나가 판매 실적을 중시하는 금융권 성과보상체계가 지목되고 있는 점을 고려할 때 정영채(사진) NH투자증권 사장 주도의 이러한 실험은 금융투자업계 안팎에서 더 주목을 받고 있다.

23일 금융투자업계에 따르면 정 사장은 지난 1월 영업점 PB에 대한 평가 기준을 기존 실적 중심이 아닌 과정가치 기반의 활동성 중심으로 전환했다. 과정가치란 영업 직원이 고객을 만나기 위한 준비부터 고객의 니즈 파악, 최적의 솔루션 제공, 그리고 사후관리 서비스까지 고객만족을 높이기 위한 일련의 과정을 의미한다. 실적이라는 결과가 아닌 고객에게 다가가고 접촉하는 과정에 초점을 맞춘 이 같은 직원평가제도는 국내 전체 금융업계에서는 NH투자증권이 최초로 시도한 것이다.

지난 3월 직원들을 중심으로 생소한 과정가치 평가에 대한 의구심이 높아지자 정 사장은 사내편지를 통해 “과정가치는 30년 영업경험을 바탕으로 한 것으로 영업직원의 가치는 진정한 자기고객의 가치에 의해 결정되는 것”이라며 과정가치 평가를 지속하겠다는 입장을 확실히 드러냈다. 정 사장은 하반기에 과정가치 평가에 더욱 박차를 가하고 있다. 핵심고객을 대상으로 만족도 조사를 실시 중이며 내년 이후로는 전 서비스 고객을 대상으로 조사를 확대할 예정이다. PB 교육 프로그램도 강화했다. PB 가운데 26명을 선발해 지난 4월부터 ‘NH 마스터 PB양성 과정’을 진행하고 있다.

유회경 기자 yoology@munhwa.com