주문 뒤 10초 안에만 취소 가능… 배달앱 ‘꼼수영업’

소비자원, 요기요 등 3곳 조사
취소 어렵고 절차 안내도 없어

A 씨는 얼마 전 배달앱을 통해 중국 음식점에 2만 원 상당의 음식을 주문했다가 2분 후에 취소를 요청했다. 배달앱 고객센터에서는 취소 처리를 도와준다고 했고 이후 A 씨는 다른 음식을 주문했는데, 취소한 음식이 배달됐다. A 씨는 배달앱에 취소 처리를 재차 요구했지만, 배달앱에서는 일부 금액만 환급해 준다는 쌀쌀한 답변만 돌아왔다.

배달의민족과 요기요, 배달통 등 국내 배달앱 업체들이 주문은 재빨리 받으면서 정작 주문취소에 대해서는 제대로 안내하지 않거나 취소를 어렵게 하는 등 ‘꼼수영업’을 하고 있는 것으로 나타났다. 요기요와 배달통을 운영하는 독일 기업 ‘딜리버리히어로’가 최근 배달의민족까지 인수키로 해 사실상 국내 배달앱 시장은 딜리버리히어로가 독점한 상태다.

한국소비자원은 소비자들이 많이 이용하는 배달의민족과 요기요, 배달통 등 3개 배달앱 업체의 제휴 사업자(음식점) 정보와 취소 절차, 이용약관 등을 조사한 결과 정보제공이 미흡하거나 소비자 분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다고 26일 밝혔다. 3개 업체 모두 주문 및 결제 단계에서 주문 취소 방법에 대해 안내는 하지 않았다.

주문 취소와 관련해 요기요는 주문 후 약 10초 안에만 앱을 통해 취소가 가능했고, 배달통은 주문 후 30초 이내에 취소할 수 있었다. 배달의민족은 음식점이 해당 주문을 접수하기 전까지만 앱을 통해 취소할 수 있었다. 이후 주문을 취소하려면 주문자가 직접 음식점에 전화를 걸어야 하거나, 배달앱 고객센터와 음식점 두 곳에 모두 연락해야 하는 경우(배달통)도 있었다.

미배달이나 오배달 관련 처리 기준을 이용약관에 규정한 곳은 배달의민족 뿐이었다. 그러나 그마저도 ‘소비자와 연락이 되지 않을 경우 음식을 별도로 보관하지 않으며 재배달이나 환급이 되지 않는다’는 소비자 귀책사유에 의한 미배달 관련 규정만 있을 뿐, 사업자 귀책사유와 관련한 처리 기준은 전혀 없었다.

임대환 기자 hwan91@munhwa.com