롯데카드, 대기 없이 빠른 상담 가능…‘디지털 ARS’도입

롯데카드가 고객 편의를 위해 불필요한 대기 없이 직접 화면을 보며 쉽고 빠르게 상담할 수 있는 ‘디지털 ARS’를 도입했다. 디지털 ARS는 롯데카드 고객센터(1588-8100)에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다. 기존 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이, 스마트폰 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다.

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주로 직관적이고 편리하게 화면을 구성해 디지털 ARS에 적용했다. 특히 전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다. 인증 절차를 간소화해 접근성도 높였다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS를 이용할 수 있다. 또, 디지털 ARS는 고객이 단순 번호 선택만으로 정보를 입력하는 음성 ARS와 달리 웹페이지를 통해 구체적 정보를 입력할 수 있다. 이 때문에 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리할 수 없던 고객정보변경, 카드발급 등의 서비스도 24시간 365일 내내 처리 가능하다. 롯데카드 관계자는 “디지털 ARS 도입으로 보다 신속한 상담 및 업무처리가 가능해졌다”며 “이는 고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로도 이어져 전체적인 상담품질 향상에도 기여할 것으로 기대된다”고 말했다.