코로나 위약금 상담 8배로…공정위 “위약금 면제 강제 어렵다”

“사업자단체에 원만한 해결 요청…소비자 피해구제 신청 건 신속처리”

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 직격탄을 맞은 여행·숙박·예식 등 서비스업에서 위약금을 둘러싼 소비자와 업체 간 분쟁이 크게 늘고 있다. 공정거래위원회는 “접수된 분쟁 등을 최대한 빨리 처리하겠지만, 위약금 면제나 감경 등을 업계에 강제할 수는 없다”는 입장이다.

10일 공정위에 따르면, 코로나19 발생 이후 이달 8일까지 ‘1372 소비자상담센터’에 5개 서비스 분야에서 모두 1만4988건의 위약금 관련 소비자 상담이 접수됐다. 이는 지난해 같은 기간(1919건)의 7.8배에 달한다.

업종별로는 국외 여행(6887건) 상담이 가장 많았고, 항공 여객(2387건)·음식 서비스(2129건)·숙박 시설(1963건)·예식(1622건)이 뒤를 이었다. 대부분 상담 내용은 소비자가 “코로나19에 따른 부득이한 계약 취소”를 주장하며 위약금 면제나 감면을 요구하지만 업체가 이를 받아들이지 않는 경우다.

공정위 고시인 ‘소비자분쟁해결기준’은 주요 업종별로 계약 해제에 따른 위약금 부과 기준을 규정하고 있다. 하지만 이 기준은 소비자 기본법(제16조)에 따라 당사자 간 별도의 의사 표시가 없는 경우에만 분쟁 해결을 위한 합의·권고의 기준이 될 뿐, 공정위는 사업자에게 이 기준을 강제할 법적 권한이 없다.

송상민 공정위 소비자정책국장은 “당사자 간 계약이나 약관이 별도로 있으면 해당 계약이나 약관의 내용이 소비자분쟁해결기준보다 우선 적용되므로, 소비자들은 사업자와 체결한 계약이나 약관의 내용을 반드시 확인할 필요가 있다”고 말했다.

다만 공정위는 최근 관련 업계 관계자들을 만나 위약금 경감 등 소비자와의 분쟁 해결에 최대한 협조해달라고 요청하고 있다.

지난달에는 한국여행업협회, 항공사, 6개 소비자단체 등과 위약금 관련 간담회를 열었고 이달 4일에는 한국예식업중앙회와 면담했다.

송 국장은 여행 위약금과 관련, “입국 금지, 강제 격리 등이 계약서상 천재지변, 국가 명령 등 불가항력 변수에 해당하는지 여부가 쟁점”이라며 “일본 등의 강제격리는 여행 목적 달성이 어려운 국가명령으로 볼 수도 있겠지만, 구체적 계약 사실관계 등을 특정한 상태에서나 위약금 면제 여부를 판단할 수 있을 것”이라고 신중한 입장을 밝혔다.

그는 “감염병의 경우 특정 지역의 전파 가능성, 발생 확률 등을 계산하기가 어려워 소비자뿐 아니라 사업자로서도 큰 불확실성”이라며 “앞으로 감염병과 관련해 어떤 수준까지 분쟁 해결 기준을 만들 수 있는지 검토해보겠다”고 덧붙였다.

공정위는 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청 건도 신속하게 처리할 방침이다. 올해 1월 20일부터 3월 8일까지 한국소비자원에는 614건의 코로나19 관련 위약금 피해구제 신청이 접수됐다.

조해동 기자