<여론마당>“피자 나오셨습니다” 같은 사물존칭 사용 자제해야

“5분 정도 걸리시겠습니다.” “피자 나오셨습니다.” “2만 원 되시겠습니다.” “이동하실게요.” 말로만 고객을 높이는 이런 표현은 식당, 백화점, 비행기, 골프장 어느 곳에서나 넘쳐난다. 고객에게 공손히 말해야 한다는 강박감에 ‘사람’이 아닌 ‘사물’을 높이는 일명 ‘사물 존칭’ 또는 ‘백화점 존칭법’에 속하는 잘못된 표현이다. 사물에까지 과도한 경어를 붙여 말하는 엉터리 존댓말이자, 가식적인 친절의 표현이 아닐까.

우리말에서 물건이 높임의 대상이 아님은 자명하다. 사물 존칭이 널리 퍼지게 된 것은 고객을 왕으로 여기는 서비스 관련 업계의 생존 전략과 깊은 관계가 있다. 고객 만족을 서비스의 최고 가치로 삼으면서 별다른 고민 없이 종사원에게 사물 존칭을 강요한 측면이 있었다. 왕 같은 고객의 기분을 극대화하기 위해선 극존칭을 써야 한다는 강박에서 출발했을 것이다. 문제는 종사원들은 사물 존칭이 잘못된 표현임을 알면서도 사용할 수밖에 없다고 불만을 토로하고 있다는 사실이다. 감정노동자가 대부분인 그들은 회사에서 그렇게 말하기를 암묵적으로 강요당하는 경우가 적지 않다고 한다.

사물 존칭의 사용은 소비자를 존중하는 듯 보이지만, 회사의 매출과 직결된 고객을 향한 과도한 인위적 표현일 뿐이다. 거기에는 무례한 고객에게 꼬투리를 안 잡히기 위한 수비적인 의도도 포함돼 있을 수 있다. 그동안 서비스 종사원의 과도한 높임말을 바로잡아야 한다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다. 이제는 관련 업계에서 과잉 친절을 강요할 것이 아니라, 교육을 통해 종사원의 언어 습관을 고쳐 나가기 위한 노력을 해주길 바란다.

김은경·서울 동대문구