<문화금융리포트 2020>“금융, 전통 성공모델 수명 끝나… 플랫폼·데이터 기술 갖춰야”

- 김윤주 BCG코리아 매니징디렉터 파트너 주제 발표

고객 세분화 뒤 상품·서비스
디지털시대 이후 무참히 붕괴

일상생활 모바일 중심 급변
AI·고객 DNA 구축 경쟁 가속
업종 넘어 손잡는 수평화 필수

“플랫폼, 딥 테크(원천기술) 현실화, 데이터 시대는 과거 금융사의 성공 모델을 무참히 무너뜨리고 있다. 금융사들은 디지털 전환(DT·Digital Transformation)이 어느 수준까지 이뤄져야 하는지 묻는다. 그럴 때마다 답한다. 플랫폼 기업 수준의 플랫폼, 기술 기업 수준의 기술을 갖춰야 한다고.”

3일 개최된 ‘문화금융리포트(MFiR) 2020-디지털 금융혁신과 융합’ 제1세션에서 주제발표를 맡은 김윤주 보스턴컨설팅그룹(BCG)코리아 매니징디렉터 파트너는 금융사의 전통적 성공 모델은 수명을 다했다고 진단했다. 김 파트너는 “지금까지 모든 금융사는 개인, 자산관리 등 고객의 종류를 잘게 나누고 그 고객에게 맞는 채널로 상품·서비스를 제공하는 인프라를 구축해 누가 더 빨리 크는지 경쟁하는 ‘수직 통합’ 모델을 성공전략으로 폈다”며 “미래 성공모델은 플랫폼·기술·데이터 등을 주제로 한 ‘수평 융합’ 역량을 빨리 갖추는 것”이라고 강조했다. 김 파트너는 “고객들은 네이버에서 검색해 쇼핑하고, 카카오택시를 타며, 마켓컬리에서 식자재를 주문하고, 배달의민족에서 식사를 배달받는 삶을 살고 있다”며 “모바일 중심으로 연결된 삶은 당연하고, 그 흐름이 금융에도 빠른 속도로 들어왔다”며 디지털 시대로 접어든 우리 생활상을 짚고 그 이유를 설명했다.

이미 선진 금융사들은 ‘수평 융합’ 전략을 적극적으로 구사하고 있다. JP모건체이스는 플랫폼 경쟁력 강화를 위해 비금융 인력 비중을 20%로 높이고, 100여 개 핀테크 업체에 3년간 200억 달러를 투자해 미국 내 모바일 부문에서 선두 자리를 꿰찰 수 있었다. 골드만삭스는 제트블루 항공사 플랫폼에서 항공권과 호텔 숙박권을 함께 구매하면 할부 서비스를 제공하며 다른 기업의 플랫폼을 자기 플랫폼으로 활용하는 고단수 전략을 펴고 있다. 기술 기업보다 더 월등한 기술력을 갖춘 금융사도 있다. 핑안(平安)보험 콜센터는 인공지능(AI) 로봇 800개가 대부분의 상담을 담당한다. AI 상담원은 화가 난 50대 남성이 전화하면 이 사람의 감정을 누그러트리는 데 효과적이라고 분석된 여성의 목소리로 상담을 진행한다. 데이터 기반 개인화된 서비스는 이제 고객 DNA 구축 경쟁으로 치닫고 있다. 기술 인재 확보 전쟁은 국내외 금융사 모두 진행 중이다. 그중 JP모건체이스는 매사추세츠공과대(MIT)와 협력해 디지털 전환이 금융사 인력구조를 어떻게 바꿀지 분석하고 이에 바탕을 두고 인력을 채용하고 있다. 김 파트너는 “금융사는 지킬 것과 내줄 것을 명확히 구분하고 JP모건체이스가 아마존의 모든 금융서비스를 제공하는 것과 같은 메가 파트너십을 통해 시장의 판도를 바꿔야 한다”고 제안했다.

민정혜 기자 leaf@munhwa.com