수요자 마음까지 안아준 기업들… 고객만족도 역대 최고

한국생산성본부 ‘2020 국가고객만족도’ 조사 결과

안전·편의성 높인 맞춤 서비스
평균 77점… 전년比 0.3점 상승
316개 기업 중 삼성물산 1위

경제부문 14개 중 7개 상승세
건설업 가장 높은 향상률 기록

삼성물산이 2020년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 조사에서 85점을 받아 316개 조사대상 기업 중 1위를 차지했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 속 고객 만족도 상위 9곳 가운데 세브란스병원을 포함해 병원이 7개나 포진해 눈길을 끌었다.

11일 한국생산성본부는 지난해 기준 국내 75개 업종, 316개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI 조사결과 전체 평균 만족도 점수는 77.0점으로 전년(76.7점) 대비 0.3점(0.4%) 상승했다고 밝혔다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 생산성본부는 “코로나19 장기화로 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 고객 만족도 상승을 이끌었다”고 분석했다.

◇삼성물산·세브란스병원·한국야쿠르트·KB국민은행…부문별 1위 = 전체 1위를 기록한 삼성물산은 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 단순한 아파트 관리가 아닌 입주고객의 수요에 맞는 차별화된 고객 서비스를 제공해 온 점 등이 높은 평가를 받았다. 서비스는 도움·배움·나눔·공감마당으로 운영된다. 도움마당은 세대 내 공간 케어 및 에어컨 필터 청소 등 입주 고객의 불편 해소에 집중한 서비스를 제공하고, 배움마당은 미니정원·냅킨아트 등 다양한 문화강좌와 트렌드를 반영한 취미활동 체험 기회를 준다.

전체 2위인 세브란스병원은 10년 연속 병원부문 NCSI 1위를 기록했다. 특히 지난해 급박한 코로나19 위기상황에서도 안전과 편의성을 높인 점을 인정받았다. 코로나19 확산 방지를 위해 병원 각 건물 주 출입구에 사전문진 데스크를 운영해 모든 내원객을 대상으로 사전문진과 마스크 착용, 손 위생을 준수하도록 안내했다.

한국야쿠르트는 우유·발효유 부문 23년 연속 1위에 올랐다. 국내 최초 발효유 ‘야쿠르트’를 시작으로 ‘헬리코박터 프로젝트 윌’ ‘쿠퍼스’ ‘장케어 프로젝트 MPRO3’에 이르기까지 다양한 제품을 선보이며 50년 가까이 발효유 시장을 선도하고 있다. 가장 큰 원동력은 프로바이오틱스 연구기술력이다. 지난해 3월에는 창립 최초 프로바이오틱스 유산균 원료 외부 판매에 나섰다.

은행권 1위는 KB국민은행으로 총 14번이나 은행 부문 1위를 달성했다. 고객 중심으로 은행 전반의 인프라와 시스템을 지속적으로 바꾼 것이 주효했다고 생산성본부는 설명했다. KB국민은행은 ‘고객과 직원 중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB’의 전략 아래 ‘디지털 트랜스포메이션’을 본격적으로 추진하고 있다. ‘The K 프로젝트’는 차세대 전산시스템으로, KB만의 디지털 트랜스포메이션을 위한 변화와 혁신의 핵심 수단이다. 이를 통해 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 등을 적용하며 혁신적인 정보기술(IT) 인프라를 구축했다.

◇14개 부문 중 7개 부문 상승…최대 상승률은 건설업 = 지난해 경제부문별 고객만족도를 보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 7개 경제 부문이 상승세를 기록했다. 5개 경제 부문은 정체, 2개 경제 부문은 하락했다. 가장 높은 향상률을 기록한 부문은 건설업이었다. 전년 대비 2.4%(1.8점) 올랐다. 사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업은 1.7%(1.3점), 정보통신업은 1.6%(1.2점), 보건업 및 사회복지 서비스업은 1.4%(1.1점), 금융 및 보험업은 1.2%(0.9점), 내구재 제조업은 0.6%(0.5점) 각각 상승했다.

업종별로는 전년과 비교 가능한 전체 74개의 업종 중 고객만족도가 상승한 업종이 34개 업종으로 전년도 27개에 비해 증가했다.

박수진 기자 sujininvan@munhwa.com