롯데홈쇼핑, 온디멘드 배송서비스 ‘와써’ 론칭

오전 9시 주문, 오후 4시 배송…이달부터 서울·수도권 전역 운영

롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 고객이 원하는 상품을 언제 어디서든 빠르게 제공할 수 있도록 온디맨드 배송 서비스인 ‘와써’를 홈쇼핑 업계 최초로 론칭하고, 이달부터 서울 수도권 전역에서 운영한다고 4일 밝혔다.

롯데홈쇼핑은 비대면 소비가 급증하며 신속한 배송에 대한 고객들의 니즈가 신선식품에서 패션·뷰티 등 일반상품으로 확대되자 지난해 3월부터 새로운 배송 방식 도입을 기획했다. 오전에 TV방송 상품(물류센터 입고 상품)을 주문하면 오후에, 오후에 주문하면 저녁, 저녁에 주문하면 다음 날 오전에 받을 수 있다. 고객이 오전 9시에 주문하면 당일 오후 4시까지 받아볼 수 있다. 지난해 하반기부터 시범 운영을 시작해 이번에 수도권으로 확대하게 됐다. 롯데홈쇼핑은 향후 빠른 배송이 필요한 상품으로 추가 확대하고, 고객이 희망하는 시간대 배송도 선보일 예정이다.

와써 운영을 위해 상품 분류 전담 인원을 2배로 증원하고, 물류 관리 시스템을 자동화하는 등 프로세스도 개편했다. 이에 따라 상품 분류 소요 시간이 절반 이상 단축되고 물류센터 출고 이후 고객 배송까지 평균 6.3시간이면 가능해졌다. 지난해 시험 기간 중 서비스 체험 고객의 서비스 만족도 조사에서 전체 응답자 수의 95%가 ‘매우 만족’이라는 답변으로 해당 서비스에 대한 높은 만족도를 보였다.

롯데홈쇼핑은 또 최근 택배기사 업무 환경 개선이 사회적 문제로 대두됨에 따라 운송사 선정 과정에서 택배기사들의 처우를 최우선으로 고려했다고 설명했다. 상품 분류 전담 인력 지원과 월급제 운영, 근로시간 단축, 휴일 보장, 유연 근무제 등으로 일반 택배 기사와 비교해 당일 배송물량을 절반 이하로 줄였다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS부문장은 “언택트 시대에 고객 니즈에 맞춘 혁신적인 서비스를 선보이고자 온디맨드 서비스를 배송에 접목하게 됐다” 며 “고객과 택배기사 모두 높은 만족도를 보이는 서비스로, 일반택배 대비 비용 증가 요인이 발생하지만, 배송 속도와 친절도 향상으로 잠재적으로는 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.

임대환 기자 hwan91@munhwa.com