심평원 콜센터 직영 전환하니… 일자리 창출에 고객 만족 ‘UP’

직원 정규직 전환 원주로 이전
코로나 대비 건물 2개층 분리
가림막 간격도 1.8m이상 넓게

서비스레벨 94.3% 높은 성과
우수 콜센터로 11년 연속 뽑혀
公기관 유일‘ARS 우수센터賞’

최근 개편을 통해 고객 만족도를 높이고 지역사회에 양질의 일자리 공급에도 성공한 건강보험심사평가원의 강원 원주 고객센터가 주목받고 있다. 철저한 준비를 통해 서울의 고객센터를 원주로 이전하면서 시설을 정비하고, 이와 함께 직원들을 정규직으로 전환해 좋은 성과를 낼 수 있었다는 평가다.

이는 직접 고용 등을 요구하며 무기한 파업에 들어선 국민건강보험공단 고객센터(콜센터)의 행보와 대조를 보이고 있다. 심평원은 고객센터 상담원이 90여 명으로 1600여 명에 달하는 건보공단 고객센터의 인력에 비해 규모 면에서 차이가 있지만, 적극적으로 정규직 전환에 나서 노사 화합의 기틀을 다졌다는 평가를 받고 있다.

심평원은 고객 접점을 일원화해 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 2009년 4월 개소해 13년간 위탁 운영해온 고객센터를 지난 1일부터 직영 운영으로 전환했다. 고객센터 주요업무는 대표번호(1644-2000)로 문의가 오는 비급여 진료비 확인, 건강보험 요양급여비용 심사기준, 보건의료자원 신고방법 등 국민 및 요양기관에 전문상담을 제공한다.

심평원은 고객센터 직영 운영을 위해 고객센터 상담원에 대한 정규직 전환을 2019년 1월 개최한 제8회 ‘노사 및 전문가 협의체’에서 결정하고, 전환 시점을 올해 3월로 정했다. 고객센터를 원주로 이전해 지역 일자리 창출까지 한꺼번에 꾀하기 위해서다. 심평원은 이후 정규직 전환 시 발생할 수 있는 고객센터 운영상의 문제점을 사전에 파악하기 위해 2019년 8월부터 12월까지 고객센터 상담원 고용형태가 먼저 변경된 6개 기관을 방문·조사해 전반적인 문제점을 파악했고, 고객센터 자문위원회를 구성해 고객센터 운영 방향에 대한 외부 전문가들의 의견도 수렴했다. 이는 심평원 고객센터 상담원 직급·승진·성과평가·보수 체계를 설계하고 노사합의를 원만하게 진행할 수 있는 밑거름 역할을 했다.

원주 고객센터의 시범운영으로 발생할 수밖에 없는 인력 공백에도 미리 대비했다. 정규직 전환은 정부 가이드라인에 따라 2017년 7월 20일 기준으로 근무한 사람이 대상이 돼 해당 시점 이후 근무자가 퇴직하는 등 인력 공백이 불가피했다.

심평원은 보건복지부와 협의해 원주 고객센터의 시범운영을 한 지난해 10월부터 올해 3월까지 6개월간 원주에서 근무한 상담원 30명을 전문상담원으로 양성했다. 올해 3월 상담원 결원에 따른 공개채용에서 시범운영 참여자 중 7명이 실제로 합격했다.

원주 고객센터는 강원혁신도시 지식산업센터에 상담원 100여 명이 근무할 수 있는 규모로 구축됐다. 특히 원주 이전을 준비하며 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 예방에 대비한 근무환경 조성에 주력해 건물 두 개 층에 상담원을 분리하고 층 내에서도 구획을 나눠 감염병 확산을 최소화하는 구조로 설계했다. 또한 ‘코로나19 대응 콜센터 감염병 예방지침’을 준수해 비말 차단을 위한 가림막을 설치하고, 상담원 간의 간격도 1.8m 이상으로 배치하는 등 직원 안전을 최우선으로 고려했다. 이뿐만 아니라 고객센터 사무공간 조성에 대한 상담원 의견 수렴을 통해 공용·여자·남자 휴게시설, 교육장, 전산교육장, 코칭룸을 설치하는 등 최적의 고객센터 근무환경을 조성했다.

심평원은 2019년부터 준비를 통해 고객센터 상담원 정규직 전환을 완료했으며, 더불어 지속가능하고 체계적인 고객센터 직영 운영 기틀까지 마련했다. 이러한 노력 덕분에 심평원 고객센터 상담원 정규직 전환은 비정규직 근로자 정규직 전환 우수사례로 꼽힌다.

심평원 고객센터는 2020년 기준 총 77만8472건의 상담을 소화하며 응대율 99.2%, 서비스레벨 94.3%의 높은 성과를 바탕으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수 콜센터’로 11년 연속 선정됐다.

또 공공기관으로는 유일하게 과학기술정보통신부에서 주관하는 2020 ARS 우수 콜센터 상을 수상했다.

최재규 기자 jqnote91@munhwa.com