“리뷰 잘 쓸테니 2인분 달라…” 배달앱 생떼족에 시달리는 점주

배달비 비싸다고 출발직전 취소
별점 1개 ‘다신 안시킴’ 리뷰도
전문가 “떼법 사회 전형적 단면
자영업자들 자기 방어권 시급”

“2인분처럼 양 많이 주세요. 리뷰 잘 써 드릴게요.”

서울 마포구에서 스파게티 가게를 운영하는 사장 A 씨는 손님들이 배달 앱을 통해 주문할 때 1인분을 시켜놓고 2인분 분량을 요청하면서 인터넷에 리뷰 작성을 언급하는 경우가 많다고 호소했다. 혹시 인터넷에 매장 악평을 올리지나 않을까 신경이 쓰일 수밖에 없다. A 씨는 “리뷰를 언급할 때마다 업주로서는 상당한 심적 부담을 느낀다”고 말했다.

코로나19 장기화로 배달 앱 이용이 늘어나면서 ‘리뷰 갑질’과 ‘별점 테러’를 무기로 무리한 요구를 하는 ‘배달 생떼족’이 기승을 부리고 있다. 최근 문화일보가 배달 앱에 입점한 자영업자 50여 명을 상대로 문의한 결과, 생떼족은 △메뉴 고시 가격 △최소 배달 가능 금액 △지역별 추가 배달료 △이벤트 내용 등을 무시하고 음식점에 무리한 요구를 하는 경우가 많았다. 리뷰와 별점 순위가 매출과 직결되는 환경을 노려 자영업자들의 자기방어 권리를 박탈하고 있다는 지적이 나온다.

쿠팡 이츠에 입점한 분식점 사장 B 씨는 “2만 원 이상 주문해야 배달료가 무료인데, 5600원치를 주문해놓고, 배달비가 비싸다고 배달 파트너 출발 직전에 전화 취소 요청이 오는 경우도 있다”고 말했다. 그는 이어 “주문을 취소해줄 수 없다고 말하고 배달을 보냈는데, 이미 고객은 고객센터를 통해 주문취소를 했다”며 “이런 손님들은 음식을 다 먹고 별점 1개를 준 뒤 ‘다신 안 시킴’이라는 리뷰를 남겨 영업에 큰 피해를 준다”고 털어놨다. 프랜차이즈 치킨집 사장 C 씨는 “지역별 추가 배달료가 있다고 공지했는데 배달료를 더 냈다고 불만을 토로하는 리뷰를 쓰는 손님들도 있다”고 말했다. 피자집 사장 D 씨는 “‘배달의 민족 포장할인 이벤트’와 ‘리뷰 이벤트’ 중 하나만 선택할 수 있고 중복 할인은 안 된다고 알렸는데, 할인 적용이 안 되자 손님이 ‘냉동 피자를 그냥 데운 정도의 맛’이라며 별점 3개를 남겼다”고 전했다. 전문가들은 이런 행태가 법과 규범을 무시하고 생떼를 쓰는 ‘떼법 사회’의 한 모습이라고 지적했다. 안동현 서울대 경제학부 교수는 “상호 체결한 계약이 쉽게 무너지는 것은 우리 사회의 질서, 공정과도 연결되는 문제”라며 “고객이 떼를 써서 받아주는 구조가 계속되면 기업이 서비스 비용을 높이게 되고, 결국 다른 소비자들이 피해를 볼 수 있다”고 비판했다. 정부도 배달 앱 리뷰 테러로 인한 피해의 심각성을 인식해 플랫폼 이용 사업자를 보호하기 위한 정보통신망법 개정에 나섰다.

김보름·전세원·최지영 기자