별점테러·갑질논란… 서비스 플랫폼 ‘리뷰 전쟁’

사업자 “악의적 후기로 피해”
소비자는 “점주가 삭제 요구”
배민·네이버 등 광범위 확산

점주와 고객 사이 균형 찾기
플랫폼업체 대응책 마련 나서

배달의민족과 쿠팡이츠 등 배달 앱 ‘별점 테러’에서 시작된 ‘리뷰 논란’이 네이버와 카카오 등 포털과 플랫폼업계 전반으로 확산하고 있다. 고객이 아닌 판매자가 홍보용으로 작성한 허위 리뷰나 일부 고객이 악의적으로 작성한 악성 리뷰가 범람하면서 갑질 논란 등 사회 문제로까지 떠오르고 있는 실정이다. 업계에서는 소비자와 판매자가 모두 만족할 수 있는 서비스 평가 시스템의 필요성을 제기하고 있다.

3일 관련업계에 따르면, 외식업체 점주, 택시 운전기사 등 플랫폼에서 서비스를 제공하는 사업자가 별점 리뷰에 매달리는 것은 플랫폼 서비스 특성상 별점 리뷰가 매출과 직결되기 때문이다. 점주들은 높은 별점을 유지해야 한다는 압박감때문에 스트레스를 호소한다.

서울의 한 샌드위치 가게 점주는 “5점 만점에 4.5점을 받아도 평점이 낮다며 소비자들이 찾지 않아 매출이 뚝 떨어진다”고 말했다. 점주들은 이로 인해 배달 앱을 통한 일부 악성 소비자들의 ‘후기 갑질’을 제도적으로 막아야 한다고 호소하고 있다.

지난 6월 정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 발표한 자료를 보면 조사에 응한 자영업자 중 63.3%가 “별점 테러나 악성 리뷰로 인한 피해를 실제 경험한 적이 있다”고 답했다.

반대로 소비자가 판매자로부터 시달리는 사례도 적지 않다. 한 고객은 “배달이 늦게 와서 3점을 줬을 뿐인데 점주가 리뷰를 내려달라며 계속 거칠게 요구해 난감했다”며 “요즘 별점 리뷰를 둘러싼 논란이 워낙 많아 문제가 생기면 가게로 직접 전화한다”고 말했다.

급기야 별점 테러로 자영업자가 극단적 선택을 하는 등 리뷰 갈등이 불거지자 플랫폼 서비스 업체들도 점주와 고객 사이에서 균형점을 찾기 위한 대응책 마련에 착수했다. 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 지난달 30일 새로운 약관을 추가로 개정했다. 허위 및 조작이 의심되는 리뷰는 바로 등록하지 않고 인공지능(AI)과 전담 인력이 검수한 후 최종 공개 여부를 결정하는 정책을 도입하고 점주의 이의 제기권을 보장한다.

네이버는 아예 내년 초까지 별점 리뷰를 완전 폐지하는 것을 목표로 키워드 리뷰 제도를 도입해 실험 중이다. 고객이 직접 방문한 가게에 대해 ‘재료가 신선해요’ 등 업종별 특징이 기술된 문장 중 자신의 경험에 가장 가까운 선택지를 골라 리뷰를 남기는 새로운 방식이다.

이희권 기자 leeheken@munhwa.com