“‘라방’ 중 올렸던 질문이 채팅창서 빨리 사라져 아쉬워요”…CJ온스타일, 라이브커머스 소비자 포럼 열었다

라이브커머스 담당 경영진과 고객 실시간 소통…업계 최초

일명 ‘라방’으로 불리는, 라이브커머스가 유통업계 주력 커머스 플랫폼으로 떠오른 가운데 CJ온스타일이 ‘라이브커머스’를 주제로 한 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼(A.R.T.)을 진행했다고 30일 밝혔다. 라이브커머스를 주제로 소비자 인식을 폭넓게 조사해 포럼을 개최한 것은 홈쇼핑 업계에서 이번이 처음이다.

CJ온스타일은 지난 29일 ‘A.R.T.’를 열고, 설문 참여자 중 참석한 소비자 패널 13명이 밝힌 ‘라이브커머스 서비스에서 개선됐으면 하는 점’을 CJ온스타일 경영진에게 전달했다. 실시간 비대면으로 진행된 이번 포럼에는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장과 이솔지 쇼호스트가 참석해 소비자들의 질문을 직접 듣고 답변했다. 포럼 이름인 ‘A.R.T.’는 ‘Answer.Responsibility.Trust’의 약어다. 고객 질문에 끝까지 대답하며, 책임감 있는 판매와 신뢰도 높은 방송을 추구하겠다는 라이브커머스 전략이 담긴 것이라고 CJ온스타일 측은 설명했다.

이에 CJ온스타일은 포럼에 앞서 이달 6일부터 12일까지 모바일앱을 통해 1452명의 소비자를 대상으로 온라인 서베이를 진행했다. 응답자의 63%(918명)는 라이브커머스 시청 경험이 있었으며, 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답했다.

라이브커머스 시청 이유를 묻는 주관식 질문에는 ‘소통’과 연관된 내용이 가장 많았으며, ‘할인/혜택’ 연관 내용이 그 뒤를 이었다. 라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위 ‘화면이 보기 불편함(32%)’과 함께 2위 ‘차별성 부재(27%)’, 3위 ‘낮은 방송 퀄리티(26%)’가 뽑혔다.

라이브 방송 중 올린 질문이 채팅에서 빨리 사라져 아쉽다는 고객 의견도 나왔다. CJ온스타일은 “고객에게 100% 대답을 해주기 위해 30일부터 방송 화면을 개편하기로 했다”면서 “고객 질문 자동 저장 기능이 신설돼 방송 종료 이후라도 무조건 답변을 달아줄 계획”이라고 답했다. 방송 화면 및 완성도에 대해선 “향후 쌍방향 친밀한 소통 느낌을 주는 ‘1대 1 화상통화형’ 방송을 늘리는 등 화면 구성도 라이브커머스 채널 특성에 맞춰 고도화해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

CJ온스타일 관계자는 “고객 서베이와 온라인 소비자 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 더 명확하게 설정하는 데 도움이 됐다”며 “CJ온스타일은 시청자 소통, 판매 상품에 대한 책임감 강화 및 방송 콘텐츠 신뢰도 제고를 통해 고객이 ‘믿고 구입할 수 있는’ 독보적 고퀄리티 라이브커머스 방송 시스템을 구축할 것”이라고 밝혔다.

이희권 기자