신한銀, 콜센터 품질지수 조사 7년 연속 1위

AI상담사 ‘쏠리’ 구현도…‘컨택센터 혁신상’ 받아

신한은행은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2021 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 은행권 최초로 7년 연속 1위를 기록했다고 28일 밝혔다.

KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다. 신한은행은 한국표준협회 자체 모니터링과 고객만족도 조사에서 ▲본원적 서비스 ▲물리적 환경 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등 항목에서 높은 점수를 받았다. 이번 조사는 52개 업종 217개 기업 및 기관을 대상으로 실시됐다.

신한은행은 이와 함께 한국표준협회가 수여하는 ‘컨택센터 혁신상’에도 선정됐다. 지난 7월부터 운영한 ‘AI(인공지능) 상담사 쏠리 2단계 프로젝트’가 AI 기반 상담을 선도적으로 추진한 사례로 평가받았기 때문이다. 쏠리는 하루에 걸려오는 고객상담 업무 4만~8만 건의 50%를 응대할 수 있다. 이 가운데 25%는 상담사 연결까지 가지 않고 쏠리 단계에서 해결하고 있다. 2단계 프로젝트 도입 전 약 27초였던 고객 대기 시간도 도입 후 약 6초로 78% 단축됐다.

신한은행 관계자는 “신한금융그룹 조용병 회장은 그룹 창립 20주년을 맞아 고객이 금융에 바라는 편리성, 안정성, 혁신성을 담은 그룹의 새로운 비전인 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’을 선포한 바 있다.”며 “특히 이번 컨택센터 혁신상은 항상 본연의 업무를 묵묵히 수행해준 직원들 덕분에 수상이 가능했고 앞으로 공감형 AI의 혁신과 조직개편 등을 통해 ‘AI 기반 컨시어지 센터’로 발돋움하겠다”고 말했다.

정선형 기자