구광모 ‘2週 이른 신년사’…“고객 감동할 가치있는 경험 집중”

■ LG그룹 회장 ‘영상메시지’

‘불확실한 경영환경 先 대비’
“고객은 구매자 아닌 사용자”
일하는 방식·생각 혁신 주문

‘具회장 실용주의 반영’ 분석

구광모 LG그룹 회장이 지난 3년간 집중해온 ‘고객 가치 실천’ 활동을 2022년에 더욱 확장해 ‘가치 있는 고객 경험’에 집중하자는 경영 전략을 신년사에 담아 20일 임직원들에게 제시했다. 일하는 방식에 있어서도 혁신을 다시 당부했다. 새해가 아닌 연말에 신년사를 내는 것은 이례적이다. 코로나19 등 불확실한 경영 환경에서 내년을 미리 대비하자는 취지로 풀이된다. 특히 LG 임직원들이 차분히 한 해를 정리하고 새해를 준비하도록 하는 구 회장의 실용주의가 반영됐다는 해석이 나온다.

구 회장은 이날 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’에서 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 이를 위해 일하는 방식을 혁신하자고 당부했다. 그는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 가치 있는 고객 경험”이라고 말했다.

구 회장은 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가기 위해서는 임직원들의 생각과 일하는 방식에도 혁신이 필요하다고 강조했다. 이를 위해 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 등의 방법을 제시했다.

구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 LG가 나아갈 방향은 고객임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 2019년에는 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’ ‘남보다 앞서 주는 것’ ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했다. 지난해에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 ‘페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)’에 집중할 것을 당부했고 올해는 고객의 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조해왔다.

임직원들의 노고도 치하했다. 구 회장은 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 어려운 일이기도 했지만, 임직원 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”며 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”고 감사를 전했다.

한편, LG는 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하는 등 과거의 신년사를 접했던 MZ세대(1980년대 초∼2000년대 초 출생) 구성원들의 여러 의견을 반영했다. LG 관계자는 “2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”고 말했다.

이승주 기자 sj@munhwa.com