‘승강기내 의자 설치’ 세브란스 종합1위… 올리브영, ‘뷰티’ 5년연속 정상

한국생산성본부, ‘2021 국가고객만족도’조사

삼성물산, 아파트부문 1위
hy, 우유부문 24년째 선두
넷플릭스, OTT부문 1위에

병원, ‘톱 11’중 7개 포함
고객 최우선 경영에 호평
교육부문 만족도 최대 상승

박수진 기자

한국생산성본부(회장 안완기)의 ‘2021년도 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 조사’ 결과, 국내 80개 업종, 333개 조사대상 기업·대학·공공기관 중 세브란스 병원이 총점 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 ‘상위 11’에는 병원 7개가 포함돼 눈길을 끌었다. 부문별로 삼성물산(아파트), 대구도시철도공사(도시철도), 롯데호텔(호텔), 대구은행(지방은행)이 톱 11에 이름을 올렸다. 2021년 총점은 78.1점으로 전년(77.0점) 대비 1.1점(1.4%) 상승했다. 지난 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

생산성본부는 11일 “어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다”고 평가했다. NCSI 조사는 생산성본부와 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하고 있다.

◇각 부문 1위 비결은 소비자 중심 사고 = 세브란스 병원은 엘리베이터에 환자 의자를 설치하고 회진 게시판을 만들었으며 설명간호사를 통해 병원 이용 불편을 해소했다. 아파트와 호텔 등을 제치고 고객만족도 전체 1위를 차지했다. 코로나19라는 국가 재난 속에서도 환자 안전과 만족을 모두 달성했다는 점이 높게 평가됐다. 환자 중심 의료문화는 다각도로 이뤄졌다. ‘커튼 푯말’을 설치해 환자들이 검사나 치료 중 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출을 방지했다. 회진 게시판에는 환자가 의료진에게 궁금한 점을 미리 메모해 회진 시간에 자세한 설명을 들을 수 있도록 했다.

2020년 만족도 1위였던 삼성물산(아파트 부문)은 지난해 전체 2위(83점)를 기록했다. 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입, 입주고객에게 차별화된 고객서비스를 제공해 온 점이 주효했다. 헤스티아 매니저와 고객만족(CS) 엔지니어는 입주고객의 요구를 선제적으로 찾아내 다양한 연차별·연중 서비스 프로그램을 개발·제공하고 있다. 예컨대 도움마당의 경우 세대 내 공간 케어 및 에어컨 필터 청소 등 고객의 불편 해소에 집중한 서비스를 제공한다. 배움마당에서는 미니정원, 냅킨아트 등 다양한 문화강좌와 트렌드를 반영한 취미활동 체험의 기회를 제공한다.

CJ올리브영은 5년 연속 헬스앤드뷰티 전문점 부문 1위(79점)를 수상했다. 온라인몰에서 구매해 배송받은 상품을 원하는 매장에서 반품할 수 있는 ‘스마트 반품 서비스’, 필요한 상품을 온라인에서 간편하게 주문하고 원하는 매장을 선택 방문해 수령할 수 있는 ‘오늘드림 픽업(Pick-up) 서비스’를 새로 도입했다. 혁신 성장을 지속하는 점이 높은 점수의 배경이 됐다. 지난해 음원서비스, 무인경비보안, 의류관리, 지방은행 등과 함께 신규 추가된 온라인동영상서비스(OTT) 부문에서는 넷플릭스가 1위로, 전체 순위로는 48위(79점)에 올랐다. 우유·발효유 부문에서는 hy(구 한국야쿠르트)가 24년 연속 1위를 기록해 전산업 부문 통틀어 최장수 기록을 세웠다. hy는 프로바이오틱스 연구기술력, B2B 사업영역 확장 노력 등을 인정받았다.

◇14개 경제부문 중 12개 올라 = 제조업, 도매 및 소매업, 정보통신업 등 전년과 비교 가능한 14개 경제부문 중 무려 12개 부문의 고객만족도가 상승했다. 세부적으로 보면 전년과 비교 가능한 73개 업종 중 53개 업종의 만족도가 올라갔다. 전년 34개에 비해 크게 증가했다. 업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지한 업종은 평균 82점을 기록한 병원이었다. 평균 80점을 기록한 TV, 냉장고, 대형승용차, 로봇청소기, 스마트폰, 준대형승용차, 중형승용차, 호텔이 2위를 차지했다. 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타났다. 생산성본부 관계자는 “고객 마음을 사로잡기 위한 기업 간 경쟁이 얼마나 치열했는지 확인된 셈”이라고 평했다. 이 관계자는 “선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며, 궁극적으로 국가 차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다”고 말했다. 업종별 NCSI점수는 최고 82점에서 최저 74점의 분포를 보였다.

지난해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘교육 서비스업’으로 전년 대비 2.8%(2.0점) 상승했다. 이 중 전문대학의 경우 전년 대비 8.8%(6점)나 뛴 74점으로 조사됐다. 2020년 급작스러운 코로나19 발생으로 점수가 많이 하락했다면, 2021년에는 학교들이 코로나 상황에 적절히 대응하며 만족도가 올라간 것으로 분석됐다. 다만, 전체 점수와 비교해 여전히 낮은 수준으로 대면 수업 개시에 대비해야 한다는 지적이 나왔다. 전년 대비 2.2%(1.7점) 오른 ‘금융 및 보험업’은 3.9%(3점) 증가한 증권 위탁매매 업종이 상승세를 이끌었다. 증권사마다 디지털 기반 투자 플랫폼을 고도화하고 간편거래 서비스를 강화하며 편리한 투자 환경을 제공하기 위해 노력한 점이 고객들의 마음을 사로잡은 것으로 평가받았다.

병원은 고객만족도뿐 아니라 고객유지율(82%) 면에서 가장 높은 수준으로 평가됐다. 고객유지율의 경우 고객이 해당 업종 내 기업에 대해 만족하며 잔류할 가능성이 높다는 의미로, 성장 가능성을 높인다는 측면에서 중요하다. 코로나19 팬데믹이 장기화하는 가운데서도 체계적인 감염관리체계를 유지하고 진료 현장에서 최선을 다한 의료진의 노력이 고객만족도·유지율 동반상승을 가져왔다는 분석이다. 고객유지율 78%로 공동 2위를 차지한 호텔과 스마트폰 역시 둘 다 고객만족도가 80점이었다.