“청약철회·환불 불리”… 온라인여행사, 서울시민 만족도평가서 ‘최저’

■ 서울시, 100개 쇼핑몰 평가

배달·음악 앱 등도 점수 낮아
무료 반품‘식품몰’최고 점수

서울시는 소비자가 많이 이용하는 인터넷쇼핑몰 12개 업종 100개를 대상으로 만족도를 평가한 결과 온라인여행사(OTA) 업종이 가장 낮은 점수를 받았다고 15일 밝혔다.

OTA는 특히 숙소·특가상품에 따라 청약 철회 기준이 다르고 환불 기준이 소비자에게 불리한 경우가 많아 소비자보호 측면에서 미흡하다는 평가를 받았다. 이용 만족도 측면에선 배달앱과 음악스트리밍이 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

시는 소비자보호(50점), 소비자 이용 만족도(40점), 소비자 피해 발생(10점) 등 총 3개 항목에 점수를 부여한 후 최종 합산해 인터넷쇼핑몰 평가 결과를 산출했다. 업종별로 OTA(평균 77.44점)의 소비자 만족도가 가장 낮았다. 반대로 식품몰(84.44점)은 만족도가 가장 높았다. 업체 중에선 코스트코 온라인몰이 유연한 환불 기한과 무료 반품 정책 등으로 가장 높은 점수인 86.58점을 받았다.

평가 항목별로 소비자보호 수준은 OTA(41.50점)가 가장 떨어지는 것으로 나타났다. 특히 글로벌 OTA 사업자는 주소지, 사업자등록번호, 전화번호 등을 표시하지 않은 경우가 많았다. 반대로 의류몰(46.88점)은 우수한 평가를 받았다.

소비자 이용 만족도는 배달앱(24.83점)과 음악스트리밍(24.78점)이 가장 뒤처졌다. 배달앱은 특정 음식점을 반복적으로 광고하거나, 주문·배달 과정에서 발생하는 소비자와 음식점 간 분쟁에 거의 개입하지 않아 소비자 만족도가 낮았다. 음악스트리밍은 부가가치세(VAT)가 포함되지 않은 가격으로 이용료를 표시해 소비자가 실제 결제를 할 때 금액이 높아져 낮은 점수를 받았다. 당일·예약배송 시스템이 잘 갖춰진 식품몰(28.16점)은 이용 만족도가 높았다.

소비자 불만 처리 수준과 처리 기간 등을 평가하는 소비자 피해 발생 항목에서는 평가 대상 100개 가운데 92개가 만점을 받았다.

민정혜 기자 leaf@munhwa.com