영화관? 스튜디오?… 통신사 매장의 변신

LG유플러스,MZ세대 맞춰
영화부스·촬영시설 등 제공
업무공간은 다른 층에 설치

“여기가 통신사 매장이라고요? 그냥 마블 영화만 보다 나왔는데….” 경기 안양의 대표적 번화가인 범계역 상권 한복판 LG유플러스 매장 한구석에 마련된 ‘U+CINEMA’ 부스의 문을 열자 개인 영화관이 나타났다. 안마의자에 기대어 디즈니·마블·픽사·스타워즈 등 디즈니 플러스가 제공하는 영화와 드라마를 원하는 시간에 자유롭게 즐길 수 있는 이곳의 이용료는 공짜다. 매장을 찾은 고객들은 상담 대기 시간에 부스에서 디즈니 콘텐츠를 즐기거나 사운드바 제품을 살펴봤다. 물론 영화만 보고 가더라도 전혀 귀찮게 구는 사람이 없다.

통신사 매장의 공식이 바뀌고 있다. 과거 오프라인 매장이 단순히 제품을 구매하는 장소에 그쳤다면 이제는 고객에게 새로운 경험을 제공하는 매장만이 살아남는 시대가 됐다. 이미 MZ세대(1980년대 초∼2000년대 초 출생) 스마트폰 구매자 10명 중 3명 이상은 통신사 매장을 거치지 않고 휴대폰을 개통한다. 신규 기기와 서비스를 체험해보고는 싶지만, 영업 직원의 상품 권유 세례가 두려워 발길을 돌리는 경우가 많기 때문이다. LG유플러스는 이 같은 변화에 주목해 최근 일부 점포의 영업 개념을 완전히 뒤바꿨다. 상품 판매보다는 고객 경험에 ‘올인’한 오프라인 매장을 속속 내놓았다. 현재 서울 홍대입구직영점, 안양 범계직영점, 광주 진월직영점, 평택 소사벌직영점, 부산 하단직영점 등이 LG유플러스 특성화 매장으로 지정돼 운영 중이다.

LG유플러스 홍대입구직영점은 홍대 앞이라는 지역적 특성에 맞춰 인스타그램에서 18만 명, 틱톡에서는 무려 42만 명의 MZ세대 팔로어를 보유하고 있는 자사 인기캐릭터 ‘무너’가 건물 내외부를 가득 채우고 있다. 대로변에 있는 매장임에도 불구하고 신규가입·기기변경·요금수납 등 기본적인 직영점 업무 공간을 모두 2층으로 올렸다. 은행창구처럼 직원들이 줄지어 앉아 있어야 할 자리에는 대신 라이브 스튜디오가 들어섰다. 무료로 대여 가능한 스튜디오 공간은 유튜브 크리에이터에게 필수인 노트북과 마이크, 조명이 준비돼 있다.

지난 2월 새 단장한 LG유플러스 진월직영점은 스티커 제작 서비스인 ‘맘대로체험존’을 운영 중이다. 가족사진 등 원하는 사진이나 그림에 캐릭터 디자인을 첨부해 출력을 신청하면 누구나 무료로 출력해준다.

특성화 매장 방문객 수는 30% 늘었고 80점대에 머물던 월별 고객만족도 점수는 평균 95점 이상으로 수직으로 상승했다.LG유플러스는 특성화 매장을 비롯한 토털 CX(Customer eXperience) 매장을 전국으로 확대할 계획이다.

이희권 기자 leeheken@munhwa.com