“라이브커머스 방송, 잦은 끊김이 불만”

그립·네이버·배민·카카오·쿠팡
소비자원, 5개사 이용실태 조사
종합 만족도 3.65점으로 ‘양호’

이용자 구매상품 51.9%는 식품
1만~3만원대 제품 가장 많이 사


코로나19 팬데믹(세계적 대유행)을 계기로 라이브커머스 시장이 급성장한 가운데 소비자들은 시청 중 잦은 방송 끊김에 가장 큰 불만을 느끼는 것으로 나타났다. 소비자들은 라이브커머스를 통해 식품을 주로 구매하고 있으며, 1만∼3만 원대 상품을 많이 사는 것으로도 조사됐다.

한국소비자원은 최근 1년 이내 라이브커머스에서 상품을 구매한 경험이 있는 성인 소비자 1500명을 대상으로 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브(가나다순) 등 5개 업체에 대한 만족도와 이용실태를 조사한 결과를 12일 공개했다. 라이브커머스란 시청자와 실시간 소통하며 상품을 소개하고 판매하는 양방향 온라인 쇼핑을 말한다.

조사 결과 종합 만족도는 평균 3.65점(5점 척도)으로 전반적으로 양호한 것으로 평가됐다. 업체별 만족도는 네이버쇼핑라이브, 쿠팡라이브·그립, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브 순으로 높았다. 부문별로는 부가혜택, 방송진행자 등 상품 및 본원적 서비스를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높았고, 서비스 체험의 긍·부정 감정 빈도를 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’가 3.45점으로 가장 낮았다.

앱의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가하는 ‘신뢰성’은 배민쇼핑라이브(3.89점)가 가장 높은 점수를 받았다. ‘주문·결제과정’ 만족도에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점)가 가장 우수했다. 부가 혜택에서는 그립(3.83점)의 점수가 제일 높았다.

이용 실태 조사에서는 26.1%가 라이브 방송과 관련해 불만 경험이 있다고 답했다. 불만 유형(중복 응답)은 ‘잦은 방송 끊김’이 51.4%로 가장 많았다. 이어 ‘객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용’이 45.0%를 차지했고, ‘상품 성능과 효능을 지나치게 과장’은 41.7%로 조사됐다.

라이브커머스에서 사는 상품은 식품이 51.9%로 가장 많았다. 이어 패션의류·잡화·주얼리(19.7%), 화장품·미용용품(10.4%) 등의 순이었다.

구매 상품 가격대는 1만∼3만 원대가 42.9%, 3만∼5만 원 36.6%, 5만∼10만 원 미만 14.0% 등으로 10만 원 미만이 96.4%였다.

라이브커머스 시청 횟수는 ‘주 2∼3회’라는 응답이 28.9%로 가장 많았다. 구매 횟수는 ‘평균 월 1회’라는 답이 25.4%로 가장 많았다.

김만용 기자 mykim@munhwa.com