‘성과급 잔치’ 벌이면서 고객은 외면하는 카드사들…민원 72%↑

지난해 4분기 접수 민원 1870건…민원 증가율 1위는 삼성카드

최근 금융권 임직원들에 대한 고액 성과급 지급 문제가 도덕적 해이 논란으로 커지는 가운데, 지난해 4분기에 카드회사에 대한 고객 민원이 70% 넘게 늘어났다. 신용카드는 우리나라 성인 1인당 평균 2.5장을 보유하고 있을 정도로 광범위하게 이용되고 있는 결제수단이다. 민원이 급증했다는 것은 카드회사 서비스에 대한 고객 불만이 그만큼 커졌다는 의미다.

24일 여신금융협회 등에 따르면, 지난해 4분기 국내 7개 카드회사에 접수된 민원은 1870건으로 직전 분기(1087건)보다 72% 증가했다. 카드회사에 접수된 민원은 지난해 1분기 1455건, 2분기 1283건 등 지난해 전체로는 5695건이었다. 카드회사에 접수된 중복·반복 민원이나 단순 질의, 카드회사에 책임을 물을 수 없는 민원 등은 제외된 수치다.

지난해 4분기에 접수된 민원 중 할부 항변권 등 제도 정책 관련이 600여 건으로 가장 많았고, 카드 영업 관련이 200여 건, 채권 관련과 고객 상담이 각각 100여 건을 기록했다. 카드회사별로 보면 지난해 4분기 민원 건수 증가율은 삼성카드가 전 분기보다 127% 늘어 가장 높았고 하나카드(80%), 현대카드(69.7%), 신한카드(66.3%), KB국민카드(64.7%), 우리카드(57.8%), 롯데카드(49.2%) 순이었다. 카드회사의 회원 10만 명당 민원 건수(환산 건수)는 지난해 4분기에 현대카드가 2.58건으로 최다였고 신한카드(2.23건), 삼성카드(2.16건), 롯데카드(2.03건)가 뒤를 이었다. 환산 건수의 증감률은 삼성카드가 지난해 4분기에 전 분기보다 125.3% 늘었고 하나카드가 77.6%, 신한카드가 66.1%, 현대카드가 65.4%였다.

카드회사들은 지난해 고금리 등에 따른 자금난을 이유로 들며 고객 대상 서비스를 대부분 줄였고, 신용대출 평균 금리를 대부업체 수준까지 올려 이익 챙기기에만 급급하다는 비판을 받은 바 있다. 최근 들어선 대출 금리를 일부 인하하고 그동안 축소했던 장기 카드 대출인 ‘카드론’ 공급도 늘리고 있지만, 여전히 취약계층 지원이나 사회 공헌이 부족하다는 지적을 받고 있다. 이런 가운데 삼성카드는 지난해 역대급 실적을 바탕으로 성과급을 연봉의 50%까지 지급했고 신한카드, 롯데카드 등 나머지 카드사들도 지난해와 비슷한 수준의 성과급을 받게 될 전망이다.

한편, 금융당국은 ‘성과급 잔치’를 벌인 카드회사 임원들의 성과 보수 체계 현황을 파악하는 작업을 벌이고 있다. 아울러 카드회사들이 자율적으로 카드론, 현금서비스, 리볼빙 등 대출 금리를 내릴 수 있도록 하고 금리인하요구권 활성화와 관련 공시 확대 등으로 민원을 줄일 수 있도록 유도할 방침이다.

노기섭 기자